Em meio à era dos adventos tecnológicos, dos algoritmos e dos robôs automatizados, a qualidade de atendimento e o atendimento humanizado parecem, àqueles empreendimentos que os subestimam, ser questões pouco colocadas em evidência.
Para estes, chatbots e outros mecanismos de autoatendimento representam a dispensa não somente a processos burocráticos, mas também, em alguma parte, à necessidade da assistência humana nesses processos.
Contudo, essa crença não é fiável e não tem procedência prática, visto que o poder de agência de um atendimento humano incide diretamente no sucesso de negócios que pertencem aos mais variados nichos de atuação.
Não à toa, visto que, por outro lado, as marcas mais malquistas pelo público consumidor são as que mais fogem a um postulado essencial: o atendimento humano e de qualidade é indispensável ao sucesso do seu negócio.
Esses não os únicos tipos, pois há, ainda, além dessa primeira, duas espécies de empreendimentos.
A saber, os que desconhecem um atendimento mais humano, e os que o conhecem, mas que não sabem como aplicá-lo no seu negócio de jaleco feminino enfermagem.
Dito isso, é possível perceber que há, frequentemente, desconhecimento ou incompetência, senão negligência quanto ao atendimento humano de qualidade.
Para resolver esses três problemas contiguamente, este artigo abordará a metodologia de suporte que faz frente a todos esses problemas, a mencionar, a do atendimento humanizado.
Para além de resolver todos os problemas relacionados ao mau uso da tecnologia no atendimento e à má gerência de relações com clientes, o atendimento humanizado pode trazer muitos benefícios aos consumidores.
Portanto, este artigo também trará, além de tudo isso, os motivos pelos quais o atendimento humanizado é tão importante e quais são as maneiras de aplicá-lo praticamente.
Será possível perceber que mesmo uma empresa de plastico bolha barato consegue colher os frutos desse estilo de suporte.
Conceito de atendimento humanizado
Visando a soluções de problemas e a dúvidas de clientes, o atendimento humanizado consiste em uma abordagem acolhedora, solícita e simpática de suporte ao consumidor.
Antes de qualquer outra tática, esse método preza, praticamente, um tratamento que se prontifique a atender empaticamente às necessidades, às dores e aos medos do cliente.
O cliente é visto como um ser humano, que tem anseios, receios e vontades, os quais, todos, precisam ser resolvidos, solucionados e compreendidos.
Assim, não se encaram clientes como unidades métricas ou números, visto que o objetivo explícito desse estilo de acompanhamento é o estreitamento de relações entre consumidor e empresa.
Para além de visar esse horizonte principal, esse método de suporte, obviamente, intenciona atingir geração de engajamento e, também, fixação de autoridade de uma marca de adesivo parede inteira personalizado, por exemplo.
A importância do atendimento humanizado
Essa metodologia é indispensável em se tratando de atendimento de qualidade, visto que, em meio a um cenário emergente de tecnologias facilitadoras, empresas imergem na derrisória impressão de que o atendimento automático é o mais importante.
Quando procedem a esse pensamento, é inevitável que não privilegiem o suporte automático e que negligenciem o fator humano, já que o mundo dos negócios, hoje, é regido, muitas vezes, por perspectivas quantitativas em detrimento da qualidade.
Isto é, para atender a mais pessoas, os negócios preferem abordagens de atendimento que sejam norteadas pelo princípio da eficácia e da agilidade, o qual culmina necessariamente no uso de tecnologias facilitadoras de suporte ao cliente.
É daí que, por exemplo, uma empresa terceirizada de serviços gerais passa a perder clientes, porque, ao dar predileção a métodos de suporte quantitativos, perdem-se os seus referenciais de qualidade.
A fim de que ele possa novamente restabelecer os pés no mercado e reconquistar os seus clientes, a ele será necessário compreender os motivos pelos quais o lado humano nos processos de suporte são importantes.
Contudo, esse processo implica o conhecimento de características típicas ao comportamento humano, uma vez que ele é o foco total sobre o qual se articula o método de atendimento humanizado, que é o mais eficaz nessa arte.
Devido à sua imprevisibilidade de ação e às suas emoções contingentes, não é possível tratar os humanos como robôs ou, ainda, esperar deles comportamentos regulares e retificados. Isso vale, obviamente, também à relação empresa-cliente.
Compreendendo essa perspectiva, o atendimento humanizado oferece-lhe um olhar atento e, por meio dele, concebe métodos de ação ante essa relação que consistem em:
Empatia para com os clientes;
Atenção às dores dos clientes;
Atenção às suas particularidades;
Exercício de uma linguagem acolhedora;
Compreensão das necessidades deles;
Acompanhamento integral das suas compras.
Se esses motivos não são suficientemente persuasivos, deve-se observar a relação empresa-cliente ao invés, isto é, cliente-empresa.
Clientes de empresas de estrutura metálica para garagem, de entre tantas opções, optarão, certamente, por aquela empresa que os acolhe empaticamente, atentamente e que, além disso, os compreende.
Basta colocar-se como cliente, e será possível perceber a validade desse método. Um cliente prefere ser, sempre, bem atendido.
Claro, entretanto, que isso não é justificativa para oferecer um serviço ou um produto ruim, porque, nesse caso, os princípios do atendimento humanizado seriam infringidos.
Ao que concerne o atendimento humanizado, é possível, ainda, diferenciá-lo do atendimento humano.
Deve-se notar que todo atendimento humanizado é humano, mas nem todo atendimento humano é humanizado.
Nesse sentido, a metodologia humanizada se distingue não somente dos tipos de suporte que se calcam em tecnologia e automatismo, mas também dos atendimentos humanos que, ainda humanos, podem ser negligentes e malfeitos.
Em suma, o atendimento humanizado confere muito valor às práticas de vendas e de negócio, pois, sendo uma metodologia alternativa, objetiva algo que deveria ser óbvio: o fator humano pesa nas relações de negócio.
Por meio desse fator, ele desenvolve práticas que fazem que uma empresa angarie mais clientes, fidelize mais clientes e concretize mais vendas.
Como implementá-lo no negócio?
A aplicabilidade do atendimento humanizado exige atenção especial dada a etapas essenciais, que não necessariamente precisam ser seguidas em ordem de disposição.
É plausível, por exemplo, utilizar-se somente de algumas dicas; mas recomenda-se, em todo caso, recurso ao maior número destas:
Investir em experiência do cliente
Isso significa fazer valer a experiência que o cliente tem em um negócio de, por exemplo, persiana motorizada interna.
Realizar pesquisas de satisfação e acompanhamento de indicadores de satisfação são práticas extremamente convenientes ao conhecimento sobre as opiniões dos clientes.
Treinar equipes para atendimento humanizado
Visto que se trata de um estilo com uma filosofia bem específica, é indispensável o treinamento dela às equipes que se integram à empresa.
Apresentar-lhes as soluções a cada espécie de caso é uma tática interessante, mas não abarca completamente as necessidades da aplicação desse método.
Portanto, recomenda-se fortemente que os treinamentos sejam feitos sob princípios que visem ao desenvolvimento de soft skills.
Como a base do suporte humanizado corresponde à responsividade ante o comportamento humano, é evidente que o trabalho realizado será enredado pela presença de soft skills e habilidades que concernem à comunicação, liderança e ética.
Implantar a cultura da humanização em setores
Se quer-se cultivar o suporte humanizado na comunicação empresarial externa, deve-se, igualmente, recorrer à aplicação deste em todos os setores, nas equipes e nas subdivisões da empresa.
Essa atividade pode ser feita conjuntamente aos treinamentos, pois ela tornará o ambiente mais circundado pelos princípios do atendimento humanizado.
Para isso, entretanto, é necessário compreender com que progressão esse processo ocorrerá, visto que o sucesso da sua integração depende de, às vezes, muito tempo.
A título de exemplo, caso uma empresa de limpeza de pele a laser esteja submergida por uma cultura de atendimento desumanizado e negligente, as mudanças suscitadas pelo acompanhamento humanizado do cliente demorarão para ser vistas.
Focar em atendimentos personalizados
Decerto, nada há mais de humano em um atendimento do que a atenção às particularidades e às peculiaridades de um cliente.
Cada um deles demanda coisas, cuidados e abordagens diferentes, e atender a todos esses quesitos pode ser uma tarefa árdua.
Contudo, as soft skills e o desenvolvimento de habilidades comunicativas e de liderança, concernentes à metodologia do atendimento humanizado, servirão, certamente, a essa empreitada que pode trazer muitos benefícios a quem a utiliza.
Uma empresa de manutenção de reservatórios de água pode utilizar, por meio do acompanhamento humanizado, a personalização do atendimento a fim de, por exemplo, fidelizar os clientes que já tem.
Considerações finais
Atualmente, devido à cultura da tecnologia e à amplitude com que esta se estende ao mundo dos negócios, percebe-se um certo recurso desmedido e mal pensado a práticas de automatização de atendimento.
Essa grande ocorrência, de fato, suscita dois grandes problemas: a supervalorização da automatização e a negligência ao fator humano no suporte ao consumidor.
Não se diz que, quanto ao penúltimo problema, a tecnologia não seja extremamente necessária hoje. Mas se diz que a crença desmedida nela leva, por exemplo, uma empresa à ideia cega de que o atendimento humano pode ser um elemento secundário.
Em relação à negligência ao fator humano, este se trata de um problema que pode (ou não) ser ocasionado pela adesão à ideia da tecnologia como um solucionador absoluto.
O fato é, todavia, que a postergação a um atendimento humano bem-feito ocorre sobretudo em empresas que prezam o atendimento humano, contraditoriamente. A ocorrência disso deve-se, naturalmente, à má realização dele.
Para solucionar todos esses problemas, o atendimento humanizado surge como uma via que abarca o óbvio e o transforma em uma metodologia inovadora de suporte ao cliente.
Tendo princípios éticos, empáticos, acolhedores e tolerantes encarnados na sua essência, ele preza a qualidade no atendimento e na relação entre cliente e empresa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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