O cliente oculto é uma estratégia usada por muitas empresas, afinal, o que toda a companhia espera é vender mais, visto que sem as vendas não é possível gerar receita, o que acaba por prejudicar a operação.
Mas, para vender é necessário investir em vários fatores. O gestor ou empreendedor precisa saber o que está dando errado no processo comercial, e uma das formas de fazer isso é por meio do cliente oculto.
Essa prática é conhecida por vários outros nomes, como cliente secreto, o cliente misterioso, consumidor oculto e assim por diante, e todos esses nomes se referem a alguma coisa.
Com o mercado cada vez mais concorrido, as companhias precisam investir em todas as estratégias compatíveis com suas necessidades e que prometem trazer um resultado promissor.
O cliente oculto é uma prática inteligente e ao mesmo tempo simples, mas que pode trazer mudanças surpreendentes. Se você quer melhorar as vendas do seu negócio e não sabe por onde começar, não deixe de ler este artigo.
Vamos explicar o conceito de cliente oculto, mostrar como ele funciona e de que maneira pode ajudar sua empresa.
Entenda o conceito de cliente oculto
Cliente oculto nada mais é do que um cliente de mentira, que realiza uma compra para analisar o processo de vendas do produto ou serviço, como é o atendimento ao cliente e como a solução é entregue para os consumidores.
Seu funcionamento é muito simples, pois o cliente precisa apenas ir até a loja e procurar por uma solução específica. Ele vai agir e se comportar exatamente como um cliente comum e decidir o que quer comprar.
Por exemplo, se for até uma gráfica de impressão de livros capa dura, também vai analisar o ambiente, como será tratado pelo vendedor ou atendente de que maneira acontece o processo de vendas.
Ao fim da compra, gera um relatório com todos os pontos que precisam ser melhorados e os envia ao responsável. O contato também pode ser feito diretamente ou por meio de uma reunião presencial.
Embora seja uma prática muito comum, muitos gestores se perguntam por que deveriam criar um cliente falso se poderiam fazer uma pesquisa de satisfação com clientes verdadeiros.
Em primeiro lugar, nem todo cliente, principalmente os que estão insatisfeitos, querem responder esse tipo de pesquisa e isso gera uma falsa sensação de que estão satisfeitos.
E por outro lado, o cliente oculto traz uma abordagem mais certeira em relação à análise do processo de venda e pós-venda, além de ser um profissional em fazer isso.
Como funciona essa prática?
O funcionamento dessa estratégia é basicamente simular um cliente e buscar o atendimento da empresa. Ele vai avaliar tudo, desde a fachada de loja de roupas até seu nível de satisfação em relação ao produto.
Com base neste resumo, é normal que alguém acredite que pode fazer isso por conta própria, mas esse processo não é tão simples assim, pois o profissional que vai se passar pelo cliente oculto precisa de toda uma preparação para que a pesquisa seja efetiva.
Essa preparação depende da criação de um roteiro, onde são determinadas todas as características que precisam ser avaliadas dentro do estabelecimento, além do método que será usado para essa avaliação.
Sendo assim, a pesquisa abrange vários pontos que precisam ser observados pelo cliente oculto, como:
Limpeza;
Organização;
Climatização do ambiente;
Cordialidade no atendimento;
Tempo de espera;
Cordialidade do vendedor;
Qualidade do produto ou serviço.
É importante dizer que se a empresa quiser obter insights valiosos, todos os pontos avaliados precisam estar diretamente relacionados com o segmento da marca.
Por exemplo, se o cliente oculto vai até uma escola, pode analisar a qualidade do material didático oferecido por ela.
Em uma empresa de limpeza de colchão a seco, pode-se avaliar a qualidade dos produtos usados no procedimento.
Outro ponto fundamental para garantir a eficácia da estratégia é garantir que a pessoa seja totalmente anônima, caso contrário, pode ser reconhecida pelos funcionários e receber um tratamento diferente.
Benefícios do cliente oculto
Durante muitos anos, a pesquisa foi a principal ferramenta para garantir o sucesso das empresas e a experiência do cliente. Os consumidores estão se fidelizando cada vez mais aos varejistas e estabelecimentos que oferecem um bom atendimento.
Em linhas gerais, as pessoas querem comprar com quem garante uma boa experiência para elas. Para garantir essa exigência, é necessário estabelecer um bom processo de vendas, facilitar a compra e criar identificação com o vendedor.
As empresas, como uma de polimento de piso industrial, exigem rapidez, conveniência, serviço amigável e ajuda especializada por parte das marcas, mas não são todas que garantem todos os benefícios.
Isso acontece porque muitas não sabem nem mesmo o que estão fazendo de errado, e é justamente nesse momento que entra o cliente oculto, pois ele é incumbido de descobrir o que está acontecendo de errado dentro da empresa.
Sua avaliação traz muitos benefícios para a companhia, e dentre os que mais se destacam estão:
Qualidade dos produtos
Toda marca precisa criar um padrão de qualidade para seus produtos e serviços, um aspecto muito importante na hora de oferecer uma boa experiência aos clientes e fidelizá-los.
Clientes recorrentes fazem novas compras porque gostaram da experiência que tiveram, conhecem a qualidade do produto ou serviço e voltam para fazer novas aquisições.
Mas, caso aconteça alguma falha, ou até mesmo uma troca de matéria-prima, entre outros fatores, o produto pode perder sua qualidade e suas características, o que causa frustração aos clientes.
Nesse cenário, uma escola particular de ensino fundamental pode investir no cliente oculto para consumir os produtos e serviços periodicamente e identificar quais soluções se mantêm dentro do padrão de qualidade.
Melhora o preparo dos funcionários
Objeções em relação à compra é algo muito comum no dia a dia das organizações, mas os atendentes e vendedores precisam estar preparados para revertê-la.
Pode ser que um eventual cliente queira tirar todas as dúvidas e esclarecer vários pontos antes de comprar, principalmente quando se trata de algo de valor elevado, como um carro, por exemplo.
Os funcionários precisam estar devidamente preparados e capacitados para lidar com essa situação e quebrar as objeções, e o cliente oculto também ajuda nesse sentido.
Quando ele se passa por um consumidor comum, levanta todos os questionamentos sobre as soluções que precisam ser analisadas, analisando se os vendedores são capazes de responder a todas as dúvidas dos clientes.
Dentro de uma empresa de transferência de veículo proprietário falecido, é uma forma de verificar se os atendentes têm paciência para atender o público e se existe algum ponto que precisa ser melhorado.
Padroniza o atendimento
Empresas que possuem mais de uma unidade sabem que é fundamental criar um padrão de atendimento ao cliente, mas padronizar os processos nem sempre é uma tarefa fácil.
Isso acontece porque existem diferentes unidades e elas estão localizadas em diferentes partes, e para o gestor é impossível estar presente em todas elas ao mesmo tempo.
Se este for o caso de uma empresa de portaria e recepção, pode contar com a ajuda do cliente oculto para analisar se a padronização de atendimento está sendo realmente respeitada em todas as filiais.
Melhora a qualidade do atendimento
Por fim, o cliente oculto também serve para garantir a qualidade do atendimento, pois mais do que padronizar o que acontece dentro da companhia, é fundamental que os atendentes e vendedores saibam conversar com os clientes.
Eles precisam ser cordiais e empáticos para gerar diferencial competitivo e o cliente oculto entra como uma pessoa que vai simular situações de compra, fazer uma reclamação, tirar dúvidas, dentre outras estratégias para avaliar a qualidade do atendimento.
Para uma autoescola especializada em carteira de habilitação especial hérnia de disco é uma forma de identificar qualquer gargalo que precisa ser melhorado ou revisto, e assim melhorar consideravelmente a experiência de seus clientes.
Melhorar o espaço físico
Essa estratégia também pode ajudar a melhorar o espaço físico do negócio, analisar a limpeza e o modo como ele é organizado.
Para os negócios que possuem pontos de atendimento físico, é fundamental melhorar seus processos para fazer com que o cliente volte mais vezes.
O cliente oculto verifica se os vendedores estão fazendo o cadastro no programa de fidelidade, condições e possibilidades de pagamento, velocidade da entrega, dentre outros pontos.
Considerações finais
Sendo assim, investir nessa estratégia é uma forma de conhecer um pouco mais sobre os produtos e serviços oferecidos pelo seu negócio, mas também pelo atendimento prestado por ele.
É uma forma de reconhecer tudo aquilo que precisa ser melhorado e fortalecer os pontos positivos da organização.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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