O atendimento ao cliente é um dos setores com as maiores taxas de reclamação em pesquisas de opinião. Para solucionar a insatisfação do consumidor, ou mesmo para melhorar a comunicação interna, muitas empresas investem em multicanais.
Sejam empresas no segmento B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer), o atendimento é uma parte vital do negócio, posto que é o momento de contato com o comprador ou assinante de sua proposta. As principais queixas são:
Cobranças indevidas ou não esclarecidas;
Produtos com defeito;
Falta de transparência quanto aos termos de contrato;
Valores incertos de orçamento;
Reajuste de preços e mensalidades;
Alto tempo de espera nos canais da marca;
Falta de informações técnicas sobre o produto;
Ausência de canais online.
A abordagem de múltiplos canais promete solucionar essas questões e gerar mais satisfação para o consumidor. A proposta parte da exploração dos diversos meios de comunicação disponíveis, desde o telefone até a internet.
Um mundo cada vez mais conectado
A internet abriu um novo leque de possibilidades na comunicação à distância, aproximando mundo virtual e físico através de dispositivos como os computadores e smartphones. As redes sociais potencializaram o efeito ao viabilizar a livre expressão em sites online.
As perspectivas da sociedade 5.0 é a união completa entre comunicação e automação, posta em prática com o surgimento de aparelhos inteligentes no mercado. Em um futuro não muito distante, até um rodo de limpeza pode estar conectado à internet.
Portanto, o consumidor atual usa as plataformas virtuais para algo além de entretenimento. Compras, estudos, trabalho e até questões de saúde são hoje resolvidas via internet, através de sites de empresas ou redes sociais de uma marca.
Assim, a busca por informações na internet é fundamental para a decisão de compra do consumidor atual e, por isso, o atendimento passa a migrar para esses locais. Alguns dos pontos de maior destaque nessa transformação são:
Sistemas omnichannel
Os sistemas omnichannel partem da criação de múltiplos canais de atendimento. Indo além da criação e uso desses locais, a abordagem omnichannel integra todos os pontos de atendimento em um negócio, analisando seu desempenho em conjunto.
Um exemplo desta prática está na criação de APIs que permitem a conexão do perfil de uma rede social ao site da marca de limpeza de colchão box proprietária, sob a forma de caixas de mensagem programadas em Javascript.
Pesquisas de comportamento do usuário
Os sites de pesquisa por palavra-chave, baseados em algoritmos de indexação e monitoramento de tráfego, são essenciais para a análise do comportamento do usuário. O atendimento multicanal é construído com base no conceito de jornada do cliente.
Este consiste no conteúdo, veículos de comunicação, sites e plataformas acessadas pelo público-alvo até a chegada em um dos canais de sua empresa, analisando quais são suas preferências de consumo.
Através dessas pesquisas, uma marca de impermeabilização de cadeiras estofadas consegue identificar em quais plataformas está seu público-alvo, criando um canal de contato ali. Assim, estabelece-se o atendimento multichannel.
O que o multichannel oferece para as empresas?
Muitas empresas lidam com o atendimento direto como elemento central de suas operações. Um forte fluxo de chamadas e pedidos pode sobrecarregar o sistema rapidamente, em especial, quando se considera o tamanho das equipes.
Assumindo que grande parte das empresas nacionais são de pequeno e médio porte, a capacidade de pagar mão de obra qualificada no setor de atendimento é reduzida, com muitas equipes operando com apenas dois ou três profissionais.
A inserção de múltiplos canais, sendo a maior parte localizados na internet, permite a montagem de uma infraestrutura que torna o atendimento escalável, capaz de desafogar o tráfego e otimizar a precisão de respostas e soluções para o cliente.
Essa escalabilidade é o que viabiliza o crescimento das organizações com despesas operacionais estáveis. Por fim, a abordagem multicanal permite um aumento significativo de produtividade por funcionário contratado para um serviço de impressão, por exemplo.
Benefícios da abordagem multicanal
A abordagem de múltiplos canais oferece uma grande variedade de modelos de implementação com uma série de benefícios para as organizações. Acentuados em maior ou menor grau, os benefícios dos multicanais são:
1 - Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é um indicador essencial para a fidelização do público de uma marca. A fim de proteger-se da variação de poder de compra encontrada nas economias, as empresas devem construir um grupo de clientes fidelizados, que vão favorecer sua marca.
A qualidade do atendimento tem um impacto muito grande sobre o potencial de fidelizar o consumidor. Os pontos mais mencionados tem relação com a acessibilidade, a rapidez, a efetividade e a transparência, todos melhorados na abordagem multichannel.
O modelo multicanal permite que as empresas criem equipes diversificadas, com locais e ciclos específicos para a resolução de problemas, a solução de dúvidas provenientes de potenciais consumidores e a negociação de venda em si, com maior taxa de sucesso.
2 - Controle efetivo
O controle é uma das funções básicas da administração, junto ao planejamento, organização e direção. Sem métricas e princípios adequados de controle, os gestores não conseguem entender o que está acontecendo e quais decisões devem ser feitas.
O atendimento multicanal presume a inserção de ferramentas de tecnologia digital e por isso, o armazenamento de dados em softwares especializados na atividade empresarial. Esses programas permitem a automação de cálculos de controle.
Esses cálculos geram resultados que podem ser compilados em relatórios e painéis com monitoramento em tempo real, utilizados por uma empresa de segurança condomínio para avaliar o desempenho de seus colaboradores e da estratégia estabelecida pela gestão.
3 - Reputação de marca
A maior parte das organizações estão posicionadas em setores com baixo custo de produção do produto ou de elaboração do serviço e, portanto, enfrentam um intenso grau de concorrência. Seu cliente conta com uma oferta abundante de mercadorias similares.
É o caso dos supermercados, dos salões de beleza, das imobiliárias e da maior parte do segmento de vendas, onde os produtos são padronizados e vendidos a custos baixos no atacado, além da baixa especialização dos profissionais contratados para os serviços.
Assim, para destacar-se em meio a prateleiras de produtos similares, a empresa precisa investir na reputação de sua marca, a fim de criar reconhecimento e preferência no seu público-alvo. O atendimento multichannel é decisivo para construir uma boa imagem.
4 - Índices de desempenho melhores
Os índices ou indicadores de desempenho (KPIs) são cálculos simples, com uso de matemática básica para avaliar os resultados de uma campanha ou de atividades cotidianas, no contexto corporativo na produção de uma bateria heliar 60 amperes.
Ao digitalizar e diversificar os canais de atendimento, o gestor passa a contar com um grande fluxo de informações geradas, uma vez que cada operação será computada em tempo real. As KPIs organizam esses dados em inferências.
Cada inferência é apresentada em relatório junto aos resultados de cálculos, sob a forma de gráficos, linhas do tempo ou qualquer elemento visual determinado pelo criador do documento para uma empresa de emplacamento de moto, por exemplo.
Quanto maior a quantidade de registros armazenados, isto é, quanto maior for a amostra, mais precisos são os resultados para avaliação do gestor, que pode comparar informações de semestres ou anos anteriores a fim de detectar falhas com rapidez.
5 - Melhor delegação de tarefas
A delegação de tarefas é a organização de profissionais, recursos e ferramentas para realização de atividades que atuam em conjunto para elaboração de um produto ou serviço. Saber delegar corretamente é fundamental para a qualidade do que é oferecido ao público.
Líderes podem delegar tarefas de maneira mais efetiva ao criar uma infraestrutura que permita a divisão inteligente do trabalho. Ao digitalizar o atendimento ao consumidor, as empresas abrem caminho para a projeção de redes intrincadas de produção.
O atendimento multicanal melhora a divisão das funções que fazem parte deste departamento, como a solução de problemas causados por falha humana ou problemas de fábrica, instrução da audiência quanto às condições de uso e prospecção de vendas.
6 - Melhor gerenciamento de crises
No mundo conectado pela internet, notícias negativas também se espalham mais rapidamente. Problemas que expõem a imagem da empresa, pondo a integridade da marca em cheque, necessitam de uma resposta rápida e eficiente.
Sem uma boa organização interna, que monitore constantemente o comportamento do empreendimento e de seu consumidor, a parte da assessoria de imprensa responsável pelo gerenciamento de crises fica comprometida.
O atendimento multicanal propaga informações oficiais com maior agilidade, uma vez que atinge múltiplas audiências ao mesmo tempo. Além disso, o feedback diversificado deste modelo melhora a comunicação entre um serviço de guincho mensal e o cliente.
Considerações finais
O atendimento multicanal é uma iniciativa própria da tecnologia voltada para a internet, uma vez que o avanço nas telecomunicações lançou uma série de veículos para transferência de informações entre empresas e consumidores.
Para investir corretamente no setor de atendimento de sua empresa, é importante considerar a contribuição de cada um desses veículos, bem como plataformas virtuais, enriquecendo a comunicação e aprimorando processos internos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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