Antes de ter uma necessidade atendida, um cliente deseja ter o seu problema ouvido e compreendido. Pensando nesse conceito, o atendimento humanizado busca proporcionar experiências únicas durante uma prestação de serviço, seja ele qual for.
Esse conceito de humanização nos atendimentos surgiu na área hospitalar. No ano 2000, o Ministério da Saúde criou o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), cujo objetivo era melhorar a qualidade e eficiência dos processos realizados.
Com base nos bons resultados dessa iniciativa pelo Sistema Único de Saúde (SUS), as empresas começaram a adotar técnicas parecidas para gerenciar todos as suas áreas e tarefas, de modo a proporcionar melhores resultados no atendimento ao cliente.
A partir dessa nova estratégia, os consumidores passaram a ser atendidos com o auxílio de um pilar primordial: a empatia. Independentemente da situação em que eles se encontrem, os seus problemas devem ser compreendidos e solucionados rapidamente.
A técnica de humanização é imprescindível, principalmente em momentos de fragilidade de um determinado público, como acontece na contratação de um serviço em cemitério para sepultamento.
Em ocasiões como essa, o colaborador da empresa deve ter a sensibilidade de compreender a dor dos familiares do falecido, e evitar o aparecimento de falhas processuais e técnicas, visto que está sendo realizado o fechamento de atividades funerárias.
No entanto, esse tipo de atendimento pode ser aplicado em outros momentos que não sejam de fragilidade na saúde ou de tristeza por uma morte. É possível que a humanização seja utilizada também em serviços de reforma, como o fechamento de varanda com vidro.
Nesta situação, que pode parecer ser simples, o sonho do cliente está envolvido na prestação desse serviço. Ele que sempre almejou ter uma bela e iluminada casa, espera que o seu desejo seja cumprido da melhor forma.
Por isso, é primordial que o contratante tenha apoio em todos os processos, desde o compromisso dos profissionais, até a compra de materiais e orçamento da mão de obra da transformação do ambiente.
É essencial que qualquer tipo de empresa ou negócio utilize a técnica de humanização para conquistar um melhor posicionamento, se tornar referência em um segmento e, consequentemente, alcançar os seguintes benefícios:
Maior eficácia em suas funções;
Priorização da ética em todos os processos;
Fortalecimento do relacionamento com o cliente;
Facilidade de fidelização do público-alvo.
Essas e mais outras vantagens podem ser alcançadas com um atendimento mais humanizado. Contudo, antes de adotar essa realidade, é essencial compreender a sua real importância nos processos rotineiros profissionais.
Por que humanizar o atendimento é importante?
Além de proporcionar uma melhor experiência ao público, a humanização é capaz de gerir momentos de crise de uma organização. Prevenir a insatisfação do cliente é um passo essencial que pode ser dado com a adaptação a essa estrutura de atendimento.
Suponhamos que após efetuar uma compra, o dono está dependendo do emplacamento de moto para começar a trabalhar, gerar renda e conseguir cobrir o investimento feito. Entretanto, devido a uma falha interna, o serviço está atrasado.
Para contornar essa situação conflituosa, é essencial que a equipe de atendimento busque prontamente ouvir a sua queixa a respeito do adiamento do prazo e procurar buscar a solução imediata para o seu problema.
Nessa situação, a humanização é aplicada na compreensão da necessidade não somente do emplacamento, mas do contexto geral, do qual o ponto central era o impedimento do cliente realizar o seu trabalho como motoboy.
Ou seja, compreender a raiz do problema deve ser o norteador de um gerenciamento de crise. A mesma técnica poderia ser aplicada em uma outra situação, na compra de uma chapa de polipropileno, que é essencial para evitar vazamento em lajes.
Após efetuar o pagamento no e-commerce que vendia o produto, o cliente enfrentou o problema de atraso na entrega, o que acarretou em um agravamento da situação de sua casa, que não pôde contar rapidamente com o auxílio do material comprado.
Partindo do conceito do atendimento humanizado, prontamente, a equipe da loja virtual se colocou à disposição para enviar um novo produto, com o objetivo de solucionar o problema da laje do cliente.
Nos dois casos abordados, o diferencial usado pelas empresas para contornar conflitos foi justamente a empatia e o ato de compreender o ponto central das dores apresentadas pelo seu público.
Além de auxiliar nesse processo de melhorar a imagem empresarial diante de ocorridos como os mencionados, o atendimento humanizado traz um diferencial competitivo, devendo ser implantado pelas seguintes razões:
1. Alinhamento da equipe interna
Resultados externos surgem por meio de um bom planejamento interno. Para isso, é essencial que o gestor empresarial treine a sua equipe de atendimento para aplicar técnicas humanizadas em todas as situações.
Além de uma série de orientações, a equipe deve ser constantemente motivada, principalmente em atendimentos presenciais, como a lavagem de sofá a domicilio, que disponibiliza funcionários para visitar a casa dos clientes e realizar o serviço.
Nesse caso, é primordial que, além de ter a sua expectativa atendida, o cliente se sinta à vontade com a presença do colaborador em sua casa. Para o caso de uma visita ao lar do consumidor, o preparo interno de uma equipe é indispensável.
O mesmo deve acontecer com o time de profissionais que realizam o atendimento via telefone, e-mail ou chat. Por figurar o primeiro contato com os clientes, o atendimento deve superar as expectativas.
2. Melhor conhecimento sobre o público-alvo
Só é possível realizar um atendimento humanizado a partir de um entendimento completo sobre uma situação, além dos dados e histórico de todos os clientes.
Para que isso ocorra, qualquer tipo de empresa ou negócio pode contar com a ajuda de uma base de informações precisas a respeito de sua clientela, que promovam a máxima experiência nos serviços prestados.
Nesse sentido, um especialista em lavagem de estofados de carros pode usar o histórico de um cliente para melhorar o atendimento, possibilitando o conhecimento da quantidade de vezes que os serviços foram contratados. Dessa forma, a expectativa será alinhada.
3. Aprendizado com o cliente
Antes de buscar solucionar as situações, é essencial compreender o que deve ser solucionado. Isso é possível graças à interação entre cliente e empresa, que evidencia a sua satisfação ou insatisfação em relação a um serviço ou produto.
Hoje, com o auxílio das mídias sociais, as opiniões e feedbacks ficaram ainda mais acessíveis. Independentemente se forem bons ou ruins, é essencial transformá-los em melhorias.
Esse processo é primordial para a elaboração de estratégias que tragam benefícios tanto internos quanto externos a uma marca. O cliente sempre será o centro de tudo, portanto, ele deve ser frequentemente ouvido e compreendido.
4. Tornar-se memorável
Um mau atendimento coloca fim nas qualidades de um produto. Afinal, uma pessoa nunca se lembrará da sua necessidade que foi atendida, mas do descaso durante a sua jornada de compra, portanto, humanizar esse processo é a chave para o sucesso.
Suponhamos que uma pessoa que não tem tempo para realizar limpezas pesadas em sua casa contrate os serviços de uma empresa especialista em lavagem de tapetes.
Ao realizar a contratação, ela só espera que os seus tapetes sejam limpos, mas durante o atendimento em seu lar, o profissional terceirizado a tratou de uma forma tão gentil e empática que ela, automaticamente, criou uma simpatia pela companhia.
Neste caso, o atendimento foi feito para auxiliá-la não somente a higienizar os tapetes, mas a ser uma “mão amiga” durante esse contexto. O conceito transmitido à cliente foi o de poder contar com o profissional sempre que precisar, como alguém próximo.
5. Uso constante da ética
Quando uma empresa de limpeza de carpete residencial sabe que a sua missão é, antes de tudo, ter empatia com os seus clientes, ela passa a compreender que as necessidades e direitos dele devem estar acima de seus próprios benefícios.
Em qualquer tipo de situação, a ética sempre será colocada à frente para buscar as melhores soluções legais. Com a humanização dos atendimentos, é possível que o consumidor eleve seu nível de satisfação.
Considerações finais
Diante de uma realidade em que robôs podem realizar a função de um atendente, humanizar essa função torna-se ainda mais necessário para agradar o cliente. Além de proporcionar uma experiência satisfatória ao público, isso pode contar como um diferencial.
O fortalecimento de uma marca e bom posicionamento mercadológico são conquistados por meio da interação com os clientes. Por essa razão, humanizar um atendimento deve ser um recurso muito bem utilizado para conquistar destaque em meio à concorrência.
Se uma pessoa é bem atendida em uma empresa, ela automaticamente recorrerá a mesma para solucionar problemas futuros que podem surgir. Assim, um bom atendimento sempre tornará um negócio memorável.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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