Uma das melhores maneiras de potencializar sua empresa e se tornar uma referência no mercado é através do feedback de clientes.
É com esta informação que é possível compreender os pontos fortes e fracos de sua empresa, para então repensar estratégias.
Para conseguir atingir seus objetivos e metas, é muito importante que o foco de sua corporação seja o cliente. Logo, uma empresa de descarte aparelhos eletronicos pode melhorar consideravelmente com bons feedbacks.
Ele deve ser colocado em alta, visto que a base de qualquer relacionamento é a comunicação, e isso não é diferente entre consumidor e marca.
Por isso, o feedback do cliente acaba se tornando uma peça fundamental de seu planejamento, uma vez que este tipo de engajamento indica o que precisa ser modificado.
Além disso, investir em atendimento ao cliente é um processo fundamental, sobretudo para conseguir aumentar o potencial de vendas.
Assim, aproveitar melhor seus recursos e identificar o que está funcionando corretamente em sua empresa se torna mais fácil em uma companhia de entrega de documentos de motoboy para empresas ou qualquer outro segmento de mercado.
Uma das informações mais importantes que você pode receber ao longo do processo de trabalho em sua empresa é a satisfação do cliente. Os feedbacks são necessários para que se compreenda o sucesso ou fracasso de seus produtos e serviços.
Quanto mais feedbacks uma empresa receber, mais conseguirá identificar os pontos principais de um produto ou serviço.
Isso porque um ou outro cliente pode ter experiências únicas com a companhia, mas com a quantidade de feedbacks aumentando, é possível identificar padrões.
Esses padrões darão sinais para a empresa tomar medidas para explorar o potencial de vendas de um determinado produto ou serviço, uma vez que indicarão uma média positiva ou negativa com relação às vendas.
Além disso, as equipes identificarão o que exatamente está sendo fonte de reclamações, se houverem, verificando o que precisa ser mudado e fazer a alteração, recuperando o público que pode se perder se o feedback negativo não for modificado.
Por que é importante dar atenção aos feedbacks
Embora o feedback fosse um tópico que só preocupava as grandes empresas, hoje em dia, a maioria das companhias de qualquer porte, inclusive fabricantes de impressora colorida profissional, compreendem a importância de ouvir e dialogar com seus clientes.
O mundo mudou, e a tecnologia tem um efeito muito impactante na vida da maioria das pessoas. Hoje, o mercado passa por um processo importante de transformação digital, que tem um impacto direto nas relações entre consumidor e marca.
Muitas pessoas têm se sentido mais à vontade para conversar com empresas, em grande parte pelo aumento de formas de comunicação que essa revolução proporcionou. Atualmente, é possível se comunicar por diversos dispositivos e plataformas, como:
- Computadores e notebooks;
- Smartphones;
- E-mails;
- Mensageiros instantâneos.
Além disso, a influência das redes sociais tem tido um forte resultado no que diz respeito ao feedback. A maioria das pessoas está explorando melhor estes recursos, uma vez que tem mais liberdade de comunicação.
Através de publicações nestas plataformas, você consegue um contato muito mais direto e próximo com o público, que fará comentários em suas publicações e até mesmo mandará mensagens privadas contando mais sobre suas experiências com a marca.
Inclusive, separar o feedback com etiqueta adesiva pode ajudar muito na hora de criar relatórios para entender os resultados dessas ações.
Essas informações podem ser transformadas em dados relevantes para identificar melhorias e outras ações que podem ser tomadas para processos mais adequados de melhorias.
O feedback pode ser positivo, na forma de elogios e compartilhamentos, o que acaba sendo uma grande ajuda para a empresa. Estas publicações servem como publicidade gratuita, principalmente porque atingem todo o grupo de conhecidos do cliente.
Além disso, dependendo do canal onde o feedback for publicado, existe a chance de a publicação se tornar viral. Uma publicação viral é aquela que, tal qual um vírus, se espalha desenfreadamente depois de iniciada.
Esse tipo de publicação tem um forte apelo para conseguir explorar melhor o mercado em que você está atuando.
Por outro lado, existem aqueles feedbacks de experiências que não foram positivas para os clientes. Neste caso, as mensagens costumam ser carregadas de insatisfação, com retornos bem negativos.
Embora você deva se atentar em manter o nível de educação e respeito do cliente, deletando mensagens que possam ser ofensivas, aquelas com críticas devem ser mantidas e principalmente refletidas.
Quando você recebe uma crítica, ela não é para diminuir sua empresa. Na verdade, a crítica é um reflexo da frustração de um consumidor, que desejava receber algo que não foi entregue e demonstra sua insatisfação com palavras.
Assim, se o cliente deseja falar sobre seu adesivo cola para piso vinilico, é importante ouvir o que ele tem a dizer.
Esse tipo de retorno ajuda a compreender onde a empresa errou e o que você pode fazer para resolver esse tipo de situação no futuro.
Como fazer para receber bons feedbacks?
Por conta de toda a importância dada ao feedback do cliente, é preciso conhecer meios de coletar com qualidade e apresentar um bom conteúdo para seus consumidores, criando ferramentas fáceis e que eles possam opinar com sinceridade.
1 - Pesquisas de opinião
Um dos modelos mais clássicos de obter um feedback de qualidade do cliente é através das pesquisas de qualidade e opinião. Nestes casos, você pode oferecer pesquisas ao final de qualquer atendimento ou da finalização da negociação.
Esse tipo de pesquisa é fundamental para conseguir compreender melhor todo o processo pelo qual o cliente passa ao longo de sua jornada de compra, e ajuda a determinar que fatores são mais determinantes para seguir a finalização do processo.
Além disso, ela pode servir para calcular a satisfação de sua clientela como um todo, ajudando a identificar se suas ações estão funcionando corretamente ou se algo precisa ser mudado ainda na base.
Ademais, você pode explorar melhor outros recursos com esse tipo de relatório. Até mesmo um buffet de evento empresarial consegue receber um bom feedback por meio das pesquisas de opinião.
Através de algumas perguntas-chave, é possível determinar o quanto seu cliente voltaria a contratar sua companhia e até o potencial de ele divulgar sua marca para amigos e conhecidos.
2 - Depoimentos de clientes
O depoimento é uma forma muito mais personalizada de captar um bom feedback para identificar o quanto sua empresa está impactando seus clientes. Através do depoimento, você terá uma análise muito mais assertiva.
O cliente que está disposto a fazer um depoimento acaba servindo como um chamariz de clientes, uma espécie de propaganda gratuita que tem um grande potencial de marketing.
Isso porque você pode solicitar o direito de uso do feedback e usá-lo em suas ações.
Dessa maneira, o depoimento do cliente sobre uma cadeira para escritorio com encosto que sua marca vende pode aumentar sua credibilidade junto ao mercado, e permite uma exposição maior que dá acesso a novos consumidores e vendas.
No caso de depoimentos negativos, é importante ter em mente que eles não são descartáveis.
Por ser um relato de frustração, o cliente será muito detalhista no que o deixou insatisfeito, e isso é ideal para pensar em estratégias de melhoria.
Você saberá exatamente que pontos sua empresa está pecando, e conseguirá criar novos recursos para lidar com esse tipo de problema, alcançando resultados muito mais satisfatórios com sua empresa.
3 - Pós-venda de qualidade
Algumas companhias acreditam que a venda acaba no momento em que o cliente recebe seu produto e efetua o pagamento. Mas, após vender um computador completo, é importante conversar com o cliente posteriormente.
Entretanto, o pós-venda é uma parte importante do processo de trabalho, e é preciso levar em consideração o quanto isso pode ajudar com relação ao feedback.
No pós-venda, você garante uma experiência diferenciada para o cliente, mostrando que se importa com sua opinião e em como você deseja manter um relacionamento com ele. Dessa maneira, sua empresa demonstra qualidade no atendimento.
Esse recurso gera feedbacks muito mais positivos, uma vez que as pessoas estarão mais propensas a se interessar mais pela empresa e sentirão vontade de expressar seu contentamento com relação às ações.
4 - Engajamento de comunidade
Com o advento das redes sociais, muitas empresas têm juntado seus clientes em pequenas comunidades, onde oferecem um atendimento diferenciado e muitas vezes benefícios, como promoções e descontos.
Nestes casos, é importante compreender que uma comunidade de empresas é uma ótima fonte de feedbacks, tanto positiva quanto negativa. Portanto, a presença da marca dentro da comunidade é fundamental, para moderar esse tipo de conteúdo.
Considerações finais
O feedback do cliente é uma maneira única de explorar todo o potencial de sua marca. Através dele, é possível saber com muito mais detalhes o que as pessoas estão achando de negociar com você.
Por isso, existe toda uma movimentação não só relativa ao conhecimento do feedback do cliente, mas também em melhorar a experiência do usuário para conquistar retornos cada vez melhores.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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