6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa

Na era do marketing digital, dos gatilhos mentais, dos robôs que dão suporte autônomo em sites, pode não parecer, mas melhorar o atendimento ao cliente é algo que também passa por valores mais simples e tradicionais.

Seria possível dizer que esses “valores simples” remetem a costumes antigos, como atenção sincera, educação e bons costumes, empatia e humanização, entre outros. Mas, veja bem, não se trata de “romantizar” a questão.

Na verdade, tudo isso tem a ver com o que se convencionou chamar de filosofia da marca, que também pode ser conhecida como cultura corporativa ou organizacional.

Não importa quanta tecnologia um negócio de entrega expressa transportadora possa implementar, sem esses valores (que são discutidos na fundação da marca, perante os sócios do negócio), a empresa seria muito fraca e pouco competitiva.

Aliás, algumas das próprias tendências de marketing podem comprovar isso: as novas gerações já não querem relações frias de compra e venda. Elas querem algo personalizado, algo totalmente customizado, uma experiência marcante.

Aí é que entra o atendimento ao cliente e a necessidade de melhorá-lo sempre. Uma marca forte é uma marca cujos valores de fundação se expressam em cada nova negociação. Ali, tanto a direção quanto a recepção estão na mesma página, entende?

Até porque, como citado, estamos na era da informação e da internet. Hoje, uma reclamação feita em algum portal digital pode prejudicar e muito as vendas de um negócio. Ao mesmo tempo, qualificações com dez estrelinhas podem ajudar bastante.

Por isso decidimos escrever este artigo, trazendo alguns conceitos básicos e seis dicas práticas sobre como melhorar o atendimento ao cliente, o que vale para uma companhia de motoboy expresso, tanto quanto para uma indústria química.

Além disso, as dicas não servem apenas para uma empresa mais antiga, que esteja enfrentando esse problema agora. Mas também para um negócio que vai dar seus primeiros passos no mercado, para ele já começar com o pé direito.

Então, para entender melhor como tudo isso funciona e mudar sua empresa de patamar, basta seguir adiante na leitura.

1. Por dentro da cultura organizacional

Todo empresário ou autônomo já ouviu falar sobre as famosas “Missão, Visão e Valores” de uma marca, não é verdade? É bom que seja assim, sem dúvida, porém, nos últimos anos isso tem gerado algumas confusões.

Infelizmente, muitas empresas começaram a simplesmente copiar e colar esses três pilares em seus murais ou em suas páginas da internet. Por isso mesmo, não podemos dar dicas sobre melhoria no atendimento ao cliente sem bater nessa tecla.

A marca precisa de valores claros e reais para guiá-la. Uma gráfica que faz flyer de festa, por exemplo, vai traçar vários pontos a respeito de gestão e administração, metas de médio e longo prazo, planos de carreira e traços sobre a rotina do negócio.

No entanto, outros valores vão precisar ter a ver com o público-alvo, os clientes e a fidelização deles, como modo sustentável de firmar o negócio. Afinal, não pode haver uma empresa sem clientes, não é mesmo?

Por isso, é preciso colocar no papel quais são os princípios de atendimento, por exemplo:

• Ter ânimo e carisma;
• Saber que cada cliente importa;
• Agir com sinceridade e paciência;
• Humanizar o atendimento;
• Deixar o cliente confortável;
• Atendimento é mais que “suporte”;
• Ser solícito e atencioso;
• Assumir culpas e responsabilidades;
• Ser didático e sempre disposto;
• Buscar conexão com o cliente;
• Ser organizado e não fazer esperar muito;
• Sempre gerar valor e ser marcante;
• Nunca aumentar o tom de voz;
• Também saber colocar limites;
• Entre outros princípios.

Assim, se você trabalha com café da manhã na empresa, precisa entender que a imagem do seu negócio é que está em jogo, a cada atendimento. De fato, já se foi a época em que bastava ter um SAC e deixar o cliente pendurado no telefone por horas.

Atualmente é preciso ir muito além, por isso, a primeira dica de todas é sobre cultura organizacional e princípios que possam nortear uma marca rumo ao melhor atendimento possível.

2. Como definir a minha persona?

Depois de adotar uma política e até uma filosofia de atendimento ao cliente, é preciso começar a compreendê-lo melhor. Realmente, você não precisa esperar que o consumidor venha até você para conhecê-lo melhor, sabia?

Hoje o conceito de público-alvo está superado, embora ele não seja um equívoco. Ele aponta para traços gerais, como idade, gênero, poder aquisitivo, região onde mora, etc. Mas que tal ir além e criar perfis que o ajudem a visualizar com perfeição o cliente?

Essa é a proposta da ideia de persona, que traça dois ou três perfis semi fictícios com base em perguntas essenciais, tais como:

• Quem exatamente é o meu cliente ideal?
• Onde eu posso encontrá-lo?
• Quais as mídias sociais que ele mais usa?
• O que ele mais gosta que façam por ele?
• O que ele não gosta que aconteça na negociação?
• Como ele consome notícias e novidades?
• O que ele faz nas suas horas vagas?

Com essa dica, você vai entender muito melhor como o seu cliente pensa, o que ele sente, como impactá-lo e como chamar atenção dele, e o que é mais importante: ao sentir a dor dele, você já saberá como fidelizá-lo.

Eis o sonho de todo negócio. Uma empresa de motoboy pode conseguir novos clientes diariamente, é verdade, mas fidelizá-los é o modo mais prático e mais certo de montar algo sustentável, voltado para o médio e longo prazo.

Lembrando que hoje a internet está aí para ajudar, como ao fazer pesquisas e enquetes, de modo a tornar esse processo mais eficiente. O ideal é chegar ao ponto de dar nomes e até fotos de pessoas reais para os perfis da sua persona.

3. Colocando a mão na massa

Quando se fala em “atendimento ao cliente”, o que devemos imaginar? 

Pode ser que se trate de uma área, como um balcão ou um funcionário segurando um banner do tipo “Posso ajudar?”. Pode ser um atendente pelo telefone, ou ainda um campo específico no site da empresa, etc.

Realmente, não faz diferença qual vai ser o formato praticado por cada negócio, até porque isso pode variar sensivelmente de caso para caso.

Inclusive, a mesma marca pode ter vários formatos, sobretudo se contar tanto com estabelecimentos físicos quanto com plataformas digitais.

Por isso mesmo, outra dica infalível é fazer essa leitura do seu negócio, e ter certeza de que você está aplicando o melhor método de atendimento ao cliente. 

Não é possível falar em “pôr a mão na massa”, nem adiantaria decorar regras e princípios de aplicação, se isso não estiver bastante claro desde o começo.

4. Como treinar a equipe?

Já vimos que, por mais tecnologia que uma marca possa ter e propor ao mercado, por trás de tudo sempre vai haver um fator humano. No atendimento isso é algo fundamental, portanto, é igualmente importante pensar em treinamento de equipes.

A maioria de nós já ouviu a expressão “O olho do dono é que engorda o gado”, certo? Seja verdade ou não, o fato é que toda produtividade cai quando não há um “dono” por perto, seja ele um diretor, gestor ou líder qualquer.

Assim, uma gráfica que faz convites personalizados pode, ao menos uma vez por semana, fazer reuniões com o pessoal do atendimento, para alinhar expectativas, discutir cases de sucesso e crises que surgiram, e refinar os valores da marca.

Além disso, os treinamentos podem incluir convidados, coaches, workshops e todas as demais iniciativas que permitem ao colaborador crescer como profissional.

5. Lançando mão da tecnologia

Já fizemos as ressalvas quanto ao papel da tecnologia, certo?

Então, agora é hora de lembrar que, por mais atencioso e cuidadoso que um funcionário seja, certamente vai chegar um momento em que a quantidade de clientes será simplesmente inabarcável.

Aí sim cabe a ajuda da tecnologia. Um exemplo são os chatbots, que são os robôs que tiram dúvidas em seu site, com a vantagem de que eles não folgam, não param aos fins de semana e daí em diante.

Eles podem, por exemplo, responder perguntas sobre moto para entrega com facilidade, respondendo questões a respeito de preços do serviço, datas e horários de funcionamento, etc.

Outra ajuda incrível é a dos CRMs, sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), que permitem criar uma conta para cada cliente, registrando o histórico de atendimento.

Isso vai na linha da customização de cada atendimento, o que atinge níveis de excelência e se alinha com as expectativas das novas gerações, como já mencionamos.

6. Bônus: marketing de relacionamento

Ninguém ignora que hoje em dia a concorrência é muito maior, não é mesmo?

Portanto, além de dar o máximo de si e fazer o melhor atendimento imaginável, às vezes é preciso dar um passo além e surpreender ainda mais. O marketing de relacionamento está aí para provar isso, com seus planos de benefícios e recompensas.

Aí está o segredo da fidelização. Se o cliente precisa sempre de sala de reunião pequena, um modo de garantir que ele não caia na concorrência é fechando um pacote com ele, baseado no consumo mensal, trimestral e daí em diante.

Com isto finalizamos, deixando claro que realmente essas seis dicas são a essência do que um bom atendimento ao cliente deve ter. No fundo, há várias ideias dentro de cada dica, então agora é hora de colocá-las em prática.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.