Ser autoridade no mercado, definir o nicho e automatizar os processos de vendas são algumas estratégias aplicadas nas empresas, assim como o Omnichannel. Existe uma diversidade de técnicas para desenvolver os negócios com mais propriedade.
A experiência dos usuários pode ser melhorada a cada passo que ele dá na jornada de compras e a estratégia Omnichannel é uma ótima saída nesse contexto.
Conceito de Omnichannel
Trata-se de uma estratégia na abordagem de vendas, por meio multicanais de comunicação e divulgação diferenciados, com o objetivo de fornecer aos clientes uma experiência perfeita na qualidade do atendimento e na compra de produtos e serviços.
Cada vez mais as empresas fornecedoras de luva para esfoliação do corpo querem agradar os clientes, por isso criam um website como complemento do canal físico de vendas e hoje isso é um diferencial marcante entre as organizações.
Considerar a aplicabilidade de uma estratégia Omnichannel através do marketing digital, passa a criar possibilidades de uma comunicação integrada entre marca e cliente em alguns exemplos, como:
Sites;
E-mail marketing;
Páginas veiculadas nas redes sociais;
Uso de aplicativos;
Catálogos de produtos;
Atendimento online e presencial;
Uso de tablets na loja física.
Os canais utilizados devem conversar alinhadamente para que a empresa possa conquistar mais clientes e essa abordagem qualificada nas vendas traga muitos benefícios.
O Omnichannel permite que compras de divisória de vidro lavanderia sejam realizadas através de uma plataforma online, quando se usa desktop ou dispositivos móveis, pelo telefone ou no ambiente offline, aquele que não necessita da internet.
O mais importante na estratégia Omnichannel é fazer com que todos os canais comunicativos interajam harmoniosamente entre si, pois a empresa permanece no foco de atenção continuadamente.
O Omnichannel é uma tendência nos varejistas fornecedores de materiais para a calibração de vidrarias volumétricas, sendo imprescindível entender a persona, porque ela passará pela experiência junto aos canais de comunicação, distribuição e promoção.
Os canais presentes no Omnichannel podem ser os aplicativos, os telefones celulares e convencionais, os e-mails, eventos, feiras e os chatbots. São canais que podem facilmente atuar nas vendas e promoções de produtos e serviço de retirada e entrega.
O Omnichannel surgiu para tornar a experiência de compra melhor e diferenciada, facilitando a navegação do usuário e a interação do mesmo com a empresa, trazendo mais confiança para uma marca e ainda atender a todas as demandas.
Omnichannel, Multichannel e Cross Channel
Os termos Omnichannel, Multichannel e Cross Channel são bem parecidos, pois eles estão inter-relacionados e são etapas evolutivas dentro do processo de comunicação com o cliente e, em seguida, será possível ter mais informações a respeito.
Os três termos são formas de estabelecer comunicação com o cliente. No Omnichannel, omni significa “todos”, ou seja, todos os canais de comunicação são utilizados em uma palestra motivacional para mulheres.
No Multichannel, não são utilizados todos os canais, apenas os escolhidos pela empresa e no Cross Channel é onde dois canais se cruzam, dando início ao próximo passo para o Multichannel.
A diferença entre os três é bem sutil, visto que todos eles se comunicam, mas o Multichannel é o mais adotado nos negócios, porque os consumidores possuem preferências diversificadas.
Ou seja, alguns preferem comprar uma ferramenta para o corte em dobra de chapa inox em lojas físicas, enquanto outros fazem isto através de lojas virtuais (os e-commerces). Inclusive, os conteúdos a respeito, podem ser acessados pelo YouTube ou Instagram.
O Cross Channel é utilizado onde não existe interação entre uma loja virtual e física. Sendo assim, o consumidor pesquisa online sobre o produto, compra-o virtualmente e o retira de forma presencial.
Importância do Omnichannel
Ser Omnichannel é fundamental para quebrar barreiras entre o espaço físico e digital, potencializando as publicidades de marketing, levando em conta a localização geográfica do público, personalizando a comunicação com o cliente.
Para o e-commerce, o Omnichannel é ainda mais crucial, pois as buscas são mais ágeis e ainda prepara a loja virtual para atender as necessidades dos clientes, como as trocas e devoluções, assegurando também os pagamentos para um coquetel para 100 pessoas.
Com a utilização do Omnichannel, a empresa reduz a taxa de inadimplência, pois facilita as formas de pagamentos, fato este que favorece o bolso do consumidor, quando o mesmo não tem recursos suficientes para pagamentos à vista.
Benefícios de uma estratégia Omnichannel
Conforme as marcas e varejistas investem para atender às necessidades dos clientes, as ações de marketing Omnichannel perfazem muitos benefícios, mas os principais são:
Melhor experiência do cliente;
Fidelização do público de automação ar condicionado split;
Crescimento da marca;
Crescimento das vendas fora da loja física;
Facilidade na coleta de dados dos clientes.
Com a facilidade na coleta de dados, por exemplo, a área de marketing consegue identificar o perfil demográfico e comportamental dos clientes, incluindo o histórico de compras e as atividades realizadas por meio das redes sociais.
Como utilizar o Omnichannel na empresa
Para as empresas utilizarem o Omnichannel no dia a dia, em primeiro lugar é necessário um planejamento nas ações da área de marketing e, para esse planejamento, é preciso:
Identificar os canais de comunicação já utilizados;
Estabelecer a forma como esses canais são utilizados;
Identificar se esses canais estão integrados;
Saber a mensagem que deve ser transmitida para o público;
Entender o funcionamento da jornada de compra;
Detectar se o cliente passa por mais de um canal;
Investir mais para aumentar o público atingido pelo Omnichannel.
Cada empresa tem uma maneira peculiar na forma como administra as campanhas de Marketing e cada equipe segue por caminhos diferentes para promover a integração entre os canais, para criar a experiência do cliente a mais completa possível.
No planejamento de uma estratégia de Omnichannel, a empresa precisa identificar quais os canais que já estão sendo utilizados para a comunicação com o público.
Porém, apenas isso não é suficiente. De nada adianta se esses canais não estiverem trabalhando em alinhamento, em uma integração perfeita.
A mensagem que é transmitida em um canal deve ser a mesma do outro. Se ela for diferenciada, uma propaganda veiculada pelo WhatsApp não sendo a mesma pela rede social, desnorteia o cliente se o mesmo decidir coletar informações em ambos os canais.
Entender como funciona todo o processo da jornada de compra do cliente é fundamental para poder atendê-lo por onde ele passa, desde uma simples manifestação de interesse por um produto, passando pela decisão da compra e finalizando no atendimento pós-venda.
Muitas vezes, o cliente passa por diversos canais de comunicação, principalmente quando está em busca de dados, depoimentos acerca da empresa, da marca, produto ou serviço. A navegação ocorre em todos os lados. O cliente é exigente e não aceita qualquer coisa.
É por isso que é primordial identificar quais os canais comunicativos que a empresa utiliza, como abordado anteriormente, para identificar a movimentação do público nos canais que são mais utilizados.
As técnicas de Omnichannel visam o aumento do público e nas análises internas, se elas estiverem atingindo esse objetivo, quanto mais investir nessas estratégias, mais a audiência alavanca e isso, no futuro, significa maiores oportunidades de vendas.
Considerações finais
Como foi visto neste artigo, Omnichannel é uma estratégia de conteúdo que pode ser distribuído entre diversos canais de comunicação com o cliente para melhorar a experiência do usuário nas navegações, conduzindo-o a um relacionamento mais assertivo com a empresa.
O uso do Omnichannel permite o acesso a relatórios detalhados sobre o cliente, tanto nos atendimentos solicitados como em toda experiência vivida por ele na compra de produtos e serviços.
Munidas dessas informações, a companhia pode identificar pontos de melhoria nos processos de vendas e de contato.
Essa estratégia de vendas facilita a integração entre diferentes canais de comunicação, divulgação e distribuição de produtos, sendo este último item realizado em lojas físicas, de forma pessoal, junto ao cliente.
O Omnichannel é um recurso muito utilizado no varejo, permitindo a união entre o ambiente virtual e físico, onde os clientes podem trafegar entre vários canais, em busca de produtos e serviços para comprar.
As redes sociais são grandes motores de comunicação entre a empresa e o consumidor e nelas o fluxo de movimentação nunca cessa. Sempre existe alguém navegando por elas, em horários totalmente fora do convencional.
Deixar os clientes satisfeitos é algo imprescindível para alavancar a representatividade e imagem de uma marca, e os negócios têm mais chances de melhorar.
O Omnichannel permite tudo isso e ainda fideliza o cliente integrando o usuário entre os vários tipos de canais de comunicação existentes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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