Conversão de clientes: passo a passo para fazer isso

Seguir as etapas de uma venda é primordial para que as empresas continuem a construir seu relacionamento com os clientes. No entanto, muito se questiona a respeito de qual é o caminho que efetivamente deve ser tomado para a conversão de clientes.

Seria o cenário ideal se o mundo dos negócios funcionasse como um balcão de açougue, onde o cliente já vem com o planejamento de sua compra, mas que, no geral, trata-se de um processo simplificado de venda, relativo à demanda.

No entanto, quando considerado no ambiente de negócios, deve-se ter em mente que uma série de fatores impactam a experiência do consumidor, bem como o planejamento comercial.

Assim, um e-commerce que deseja ter maior conversão de clientes para seu estoque de racks industriais deve analisar seu público-alvo e o respectivo comportamento no processo de compra (e venda), o que é chamado de jornada do cliente.

Então, com o caminho trilhado pela jornada do cliente é que acontecem as conversões de leads para clientes.

Jornada do cliente: do que se trata?

A definição de processos possibilita perspectivas sobre um determinado procedimento nas empresas, e a longo prazo, reflete diretamente na redução de perdas e diminuição de riscos.

Os departamentos comerciais das empresas que frequentemente lidam com processos desafiadores compreenderam que a implementação de um padrão em procedimentos tornaria ágil e exitoso o seu trabalho.

Assim surgiu a chamada jornada do cliente, que contempla os seguintes passos:

1. Conhecer o público-alvo;

2. Definir a linguagem adequada;

3. Compreender ciclo de vendas;

4. Entender a decisão de compra.

Sabendo que o âmbito comercial tem sua variedade de segmentos, a jornada pode ser personalizada em conformidade com seu modelo de negócio, independentemente se sua linha de negócios está na lavanderia de roupas ou com projetos internacionais.

Com a jornada do cliente é possível estruturar um departamento comercial, potencializando suas vendas e diminuindo o momento de decisão do cliente, para levar à sua conversão.

1. Conhecendo o público-alvo

É comum que especialistas comerciais frequentemente reclamem da dificuldade de contatar alguns consumidores.

Seja por via telefônica, mensagens ou e-mail, muitos clientes são difíceis de serem conquistados ou sequer contatados. No entanto, pouco se considera que é possível que existam erros no processo de venda das empresas.

Quem nunca se empolgou ao atender uma ligação e se decepcionou ao se deparar com um script call sem personalização durante uma tentativa de venda de call centers? Certamente, você já se perguntou por qual razão isso ocorre.

A resposta é simples: porque há falta de conhecimento efetivo sobre o consumidor. Não necessariamente significa que as empresas devem saber características particulares de seus clientes, muito pelo contrário.

Contudo, é esperado que as empresas compreendam quem é o seu cliente ideal e seu comportamento no momento de compra.

Uma fábrica de guindastes enfrenta dificuldades para atingir seu público e por isso decidiu fazer uma pesquisa de campo. Em momento de pesquisa, foram mapeados seus principais clientes.

Considerando que o principal cliente é aquele que possui volume de compra, paga em dia e não demora em sua decisão de compra, foi identificado que o cliente ideal para a fábrica seriam prestadores de serviço de içamento de cargas com guindaste.

Ao compreender que estes seriam seus clientes principais, a pesquisa recebeu o escopo de analisar o diferencial. Foram levantados os seguintes pontos a serem observados: 

• Qual sua origem;

• Como é o processo de venda;

• Qual o tempo de decisão;

• Qual o budget destinado para a compra.

Com a resposta desses questionamentos, é possível conhecer o modo de comportamento de seu cliente ideal e estabelecer um padrão de acordo com a jornada do cliente.

2. Definir a linguagem adequada

Além de conhecer seu público é necessário compreender também a forma correta de se relacionar, se preocupando com as preferências do cliente.

É possível que a desconsideração e a não adaptabilidade com a linguagem de seu cliente possa trazer prejuízos à empresa.

Digamos que, em determinada loja de construção, tenha um vendedor acostumado com a formalidade na interlocução com seus colegas de trabalho e clientes. Em um determinado dia, um dono de chácara afastada no interior da cidade foi até o estabelecimento.

Quem fez a abordagem com o dono da chácara foi o vendedor cuja linguagem não era de fácil compreensão ao público, principalmente o público de baixo conhecimento em termos técnicos.

No processo de venda, o indivíduo de linguagem formal apresentou uma piscina e tentou explicar para o cliente suas vantagens em relação às outras. A piscina contava com ótimo custo-benefício, porém, houve desistência da compra.

O cliente argumentou que a complexidade no cuidado com a piscina o fizera desistir. Ele ainda complementou que seria impossível ter em seu imóvel, uma vez que não saberia nem manusear a mangueira para piscinas.

Ao ser abordado por outro vendedor com linguagem mais inclusiva, o dono da chácara percebeu que o problema não estava na complexidade da piscina ou em sua manutenção, mas sim, na linguagem utilizada pelo vendedor anterior.

Com isso, fica nítido que a definição da linguagem adequada deve acontecer para a construção da relação cliente-empresa.

3. Compreender o ciclo de vendas

A conversão de clientes depende diretamente do ciclo de vendas, entender como funciona o processo de vendas para construir relação com o cliente a partir disso.

Os chamados gatilhos mentais são o que despertam o desejo de se tornar cliente. Com tais gatilhos, é possível entender não só o comportamento de seu cliente ou como se reportar a ele, mas também como estruturar as negociações.

É necessário respeitar o momento de cada cliente e ter conhecimento de quais ações que você e sua equipe podem tomar para converter a venda. O dono de uma empresa de impermeabilização de estofados automotivos quis acelerar o ciclo.

Todavia, ao tomar ações visando acelerar o ciclo de vendas, o empresário notou que as taxas de conversão de clientes diminuíram.

Vendas de alto impacto e complexas possuem um ciclo mais longo, pois são muitas fases e análises para a conversão. De um lado, porém, geralmente no varejo e serviços essenciais este ciclo é mais curto, mas há ampla concorrência.

Lojas de departamento em construção presenciam um processo diferente para cada um de seus produtos. Serviços e bens essenciais para a manutenção de residências têm um funil menor, afinal, os critérios de eliminação e conversão são altos.

A ampla concorrência e oferta possibilitam esse contexto. Por isso, cada linha de negócio deve considerar o ciclo personalizado ao invés de tratar coisas diferentes em mesmas definições.

Assim, não há dúvidas que o ciclo de vendas de material como chapa de polipropileno é mais rápido do que a venda de imóveis, por exemplo.

4. Tempo levado para a decisão

O tempo de decisão que cada cliente demanda em seu ciclo de negociação está relacionado diretamente com a jornada, isto é, fatores como demanda, preço, oferta e planejamento interno influenciam na decisão e na conversão.

Embora o desejo das equipes comerciais seja dispor de processos rápidos, com taxas de conversão maiores e jornadas de experiência do cliente mais enxutas, isso não depende tão somente do lado das empresas.

Então, compreender o procedimento de compra particular de seu cliente mostra-se essencial.

Por intermédio da jornada do cliente positiva, de modo que esteja alinhado com os interesses de ambas as partes, acontece progressivamente o aumento das taxas de conversão e, consequentemente, decisões mais rápidas.

5. Budget destinado

Por fim, o último ponto a ser analisado durante a conversão de clientes é compreender a relação oferta e demanda. Muito parecido com a etapa de compreensão do cliente, essa etapa exige o conhecimento da sua linha de negócio.

Negócios com ampla concorrência estão sempre focando no atendimento e qualidade para apresentar um diferencial ao seu público. Isso porque entrar na guerra de preços desvaloriza não só o pessoal comercial, como a sua empresa por si só.

Se seu cliente busca serviços de higienização de cadeiras estofadas, não se deve apresentar um orçamento abaixo do mercado tão somente para ganhar aquela venda. O ideal é entender a sua concorrência e ser diferente frente a mesma.

Seja na personalização do atendimento, tempo de entrega, posicionamento da sua empresa no mercado ou qualquer outro fator que possa ser diferente de empresas do mesmo segmento, ao notar estes aspectos, o orçamento do cliente passa a ser alinhado ao seu.

A realização de estudos de mercado pode facilitar que identifique o posicionamento de sua concorrência no mercado e implemente estratégias que tragam vantagens competitivas ao seu negócio. Como resultado disso, ocorre a conversão de clientes.

Por isso, entende-se que a necessidade de encantar clientes abre portas para negociações ganha-ganha, tanto para a empresa quanto para o consumidor, trazendo aspectos positivos para a conversão e jornada de vendas.

Considerações finais

Com isso, é possível compreender que as taxas de conversão são apenas o reflexo da estrutura comercial de seu negócio. O êxito de equipes comerciais está relacionado em como se dá o dia a dia estratégico.

Considerar as etapas do funil de vendas, buscar soluções para a jornada do cliente mais fluída e construir ciclos positivos de venda demandam dedicação.

Contudo pode-se observar que o caminho para ter boas taxas de conversão é contar com estratégias assertivas, estruturar seu departamento e demais processos, identificar gargalos e solucionar problemas.

Com tal cenário, então podemos concluir que a estratégia correta levará a sua empresa a atingir metas e objetivos que devem ser traçados de acordo com a realidade em que estão inseridos e atuam. 

O conhecimento de seu público e seu negócio, tendo fluidez para conectá-los é a principal ferramenta para obter excelentes taxas de conversão.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.