Nenhum empresário ou gestor pode ignorar como é importante aumentar sua carteira de clientes e consumidores. O que poucos sabem é como o relacionamento com o cliente pode ser racionalizado e transformado em uma estratégia rotineira.
De fato, um dos maiores critérios para identificar se uma empresa vai bem e se determinada marca está sendo aprovada pelo público, é o número de clientes.
Contudo, não adianta acumular consumidores caso eles não sejam bem tratados.
Por exemplo, uma empresa que faz locação de máquina de café automática, na verdade, após o cliente dar o seu “sim” e assinar o contrato, o trabalho está apenas começando.
Aí é que virão os diferenciais que comprovarão a qualidade da marca.
Na verdade, embora muitos ignorem isso, a mesma filosofia de trabalho vale também para as vendas, e não somente para a prestação de serviços.
O que tem causado essa confusão hoje em dia é um foco exagerado nas etapas iniciais do funil de vendas.
Algumas empresas e marcas chegam a confundir o marketing com o próprio esforço de “conquistar mais clientes”, esquecendo-se da fidelização.
Sendo que é irracional conseguir clientes novos todo dia, caso eles não fiquem. Também há setores mistos, como o de um negócio que vende kit lanche corporativo.
Isso não é um serviço necessariamente, porém, a empresa com certeza vai se beneficiar mais caso os clientes voltem a comprar os lanches o máximo de vezes possível.
É justamente aí que surge a questão da gestão de relacionamento com o cliente já conquistado, como algo tão importante quanto a conquista de novos clientes.
Isso sempre foi importante, mas sobretudo em uma época de tanta competitividade.
Também por isso decidimos escrever este artigo, trazendo aqui as boas práticas da área, bem como os 5 pilares dessa estratégia.
Além de dicas e exemplos que mostram qual é a importância e as vantagens desse tipo de gestão.
O mais bacana é que nos últimos anos isso tem evoluído tanto, que hoje em dia realmente é possível aplicar o método de trabalho a qualquer modelo de negócio, seja de venda de produtos ou prestação de serviços como sala privativa coworking.
Portanto, se você quer entender como exatamente isso se dá, conseguindo elevar sua empresa a um novo patamar de fidelização do cliente, basta seguir adiante.
Relação com o cliente: o que é?
Não é possível ignorar o fato de que vivemos a era da internet, dos aplicativos e das redes sociais.
O que isso faz é mudar totalmente a dinâmica da relação entre as marcas e seu público-alvo.
No caso das etapas iniciais do funil de vendas, quem não se adapta não consegue chamar a atenção das pessoas que têm sinergia com seu negócio.
Já no caso das etapas de fidelização, o desafio é manter a satisfação dos consumidores.
Por exemplo, além das mídias sociais, sabe-se que existem plataformas online de qualificação de serviços, produtos e marcas como um todo.
Um exemplo é pesquisar por porteiro eletrônico com fechadura. O cliente em potencial encontra um negócio perto de sua localização que faz a instalação, e depois deixe um comentário pelo próprio motor de busca que ajudou na pesquisa.
Muitas vezes a empresa nem sequer tem a opção de editar ou excluir aquele comentário.
Portanto, só resta mesmo o esforço sincero e idôneo de fazer uma boa gestão de relacionamento com cada um dos consumidores trazidos.
Sendo assim, se antes valia a máxima de que “o cliente sempre tem razão” (o que obviamente não queria dizer que ele sempre estava certo, mas sim que merece sempre um suporte de excelência), na atual era digital isso faz ainda mais sentido.
Os pilares essenciais dessa gestão
Do que dissemos até aqui, já ficou claro que a relação com o cliente é uma dimensão fundamental de qualquer negócio, e que precisa ser desenvolvida a fundo.
Na verdade, ela lida com um dos elementos mais desafiadores da vida: o próprio ser humano.
De fato, abrir as portas do seu comércio ou da sua empresa para as pessoas é o mesmo que receber gente que você nunca viu antes.
Por isso, é preciso utilizar o máximo de recursos possíveis, explorando todas as frentes que uma empresa pode conseguir para isso.
Basicamente, eles oscilam entre os elementos do material humano, dos processos criados e das tecnologias aplicadas.
Por isso, adiante vamos enumerar quais os pilares principais que se sobressaem nessa missão, como modo de facilitar ainda mais a estratégia.
1. O material humano
Se abrir as portas da empresa equivale a necessariamente lidar com pessoas, então é fundamental contar com um time devidamente treinado e capacitado para isso.
Na verdade, todo esforço de gestão de relacionamento com o cliente precisa começar assim, embora hoje existam tecnologias que podem ajudar, como veremos adiante.
Mas, a verdade é que a excelência está em contar com atendentes, tutores e gerentes que simplesmente gostem de fazer o que fazem.
Por isso, é preciso pensar no recrutamento e na seleção. Se a empresa vende computador novo, não basta o vendedor falar bem e ter bons gatilhos, ele também precisa ser gentil e mostrar integridade no pós-venda e no suporte.
Assim, alguns pontos que podem indicar um profissional completo em termos de relacionamento com o cliente são os seguintes:
- Autocontrole;
- Paciência e empatia;
- Poder de persuasão;
- Agir sob pressão;
- Trabalho em equipe;
- Capacidade de ouvir;
- Desejo de aprender.
Enfim, ao garantir um material humano de qualidade, tudo ficará mais fácil, pois mesmo quando for preciso implementar tecnologias, novidades e até melhorias, você já vai ter a base indispensável para isso, que são as pessoas da equipe.
2. A gestão de pessoas
Um ponto essencial que muitos deixam passar batido quando falamos sobre material humano é a necessidade de fazer uma gestão de talentos ou de pessoas.
De fato, seria pura ilusão você achar que pode contratar “somente os melhores”, caso sua filosofia de trabalho não seja compatível com isso.
Portanto, uma dica de ouro é fazer reuniões constantes, aceitar feedbacks de colaboradores, treinar e reciclar a equipe sempre que possível, além de trabalhar elementos de motivação, como premiação, bonificação e até planos de carreira.
3. O poder dos processos
Sem processo não é possível falar em crescimento empresarial. Além de amarrar todas as pontas do seu funil de vendas e do papel de cada um da equipe, como descrevemos acima, é preciso racionalizar ainda mais esse esforço.
Se uma empresa de vistoria veicular quer saber como anda a qualidade da sua gestão de relacionamento com o cliente, ela vai precisar de números e métricas que apontem para isso.
Atualmente, os índices que mais podem ajudar são:
- Tempo atual de espera;
- Tempo médio de atendimento;
- Ocorrências solucionadas de primeira;
- O nível geral do serviço.
Além disso, há outros índices que ajudam a compreender bem o comportamento dos funcionários e até dos próprios clientes.
Porém, tudo começa com essas métricas básicas, pois são elas que mostram os números que vão ajudar a compreender se os processos implementados estão indo bem.
4. Mais algumas métricas
Também existem números que apontam outros aspectos do processo, como um controle de qualidade em relação ao atendimento prestado pelos funcionários.
Pode parecer algo complicado, mas no fundo é bem simples, bastando mensurar algo como o número de faltas ou mesmo advertências que ele tenha levado.
Já o comportamento do cliente pode ser medido pelo NPS (Net Promoter Score), que é a Pontuação Líquida do Promotor.
Em outras palavras, do cliente como sujeito potencial para indicar e defender aquela marca.
Se o cliente comprou um ponto eletrônico digital, pergunte qual a possibilidade de ele indicar sua marca para algum conhecido dele, de 0 a 10 pontos.
Com o tempo, você terá uma base de dados cheia de subsídios para trazer melhorias.
5. Infraestrutura e tecnologia
Por fim, a tecnologia pode ser amiga de qualquer empresa quando o assunto é gestão de relacionamento com o cliente, a começar pelos canais de atendimento.
O conceito de marketing 360 graus pode ajudar, pois ele permite que a marca lide com todas as frentes possíveis, de telefone e e-mail até o próprio site, um chat, as redes sociais e afins.
Uma dica valiosa de automação tecnológica é a do CRM (Customer Relationship Management), que faz a Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Assim, se um lead se interessa por um banner personalizado, é possível registrar e rastrear o comportamento dele desde o momento em que deixou seus dados para contato, até as etapas de fechamento e fidelização, tornando o processo customizado.
Considerações finais
Portanto, as vantagens de uma boa gestão de relacionamento com o cliente são muitas, especialmente no sentido de fortalecer o negócio no médio e longo prazo.
Além disso, contribuem para a redução de custos, a diminuição de erros e retrabalhos, o fortalecimento da marca e até um melhor ambiente de trabalho para todos.
Com as dicas que demos acima, vai ser ainda mais fácil colocar tudo isso em prática, conquistando os melhores resultados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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