Clientes fidelizados são uma fonte expressiva de renda, capacitada e notória para toda a empresa. É preciso conquistá-los de diferentes formas, pois são fundamentais para a marca, além de que todo esse processo ocorre por meio de uma logística bem feita.
As pessoas tendem a se incomodar com o novo, por isso, buscam ao longo de sua trajetória por empreendimentos confiáveis. Pensando nisso, as empresas elaboraram diversas formas de construir um relacionamento que vai além do profissional.
Desta forma, o cliente adquire sentimentos de pertença da marca e ela passa a participar da vida dele. Todas as pessoas montam, mesmo que involuntariamente, um ranking de empresas preferidas para realizar cada tipo de serviço.
Quando não encontram, costumam buscar referências de outras pessoas para cobrir essa necessidade e, assim, outros clientes são captados.
Fidelizar um consumidor é mais do que ganhar uma renda fixa todo o mês, mas é como ganhar um cliente que poderá divulgar seu negócio por meio do marketing boca a boca.
Existem muitas formas de fidelizar um cliente, diversas estratégias voltadas para a experiência que o cliente terá com a marca. Com as rápidas atualizações que o chamado consumidor 4.0 vem recebendo, é nítida a atualização dessas ações no ramo digital.
O consumidor 4.0 busca de forma rápida e objetiva resolver seu problema, e trata-se de pessoas que não tem tempo a perder e, por isso, elas mesmas pesquisam tudo sobre o produto.
Logo, se tornam especialistas em todos os assuntos, e caso não sejam, precisam de um auxílio rápido e na hora.
Um banner informativo pode trazer informações que agreguem, mas isso não basta: é preciso ir mais a fundo. Contudo, quando esse consumidor se torna um cliente, todo o esforço feito para conquistá-lo é transformado em muitos benefícios para a marca.
Esses clientes têm um potencial único para divulgar a marca para amigos próximos e até desconhecidos, fazem de tudo para que outras pessoas tenham o mesmo acesso a essa experiência única que eles tiveram.
Muitos desses acessos são por mera defesa e associação da marca com algo pessoal.
Por exemplo, se a empresa realiza um trabalho social ambiental, onde é contra o descarte de equipamentos de informática na natureza, um consumidor engajado em causas sociais certamente defenderá a marca.
Essa ação irá reforçar o desejo do cliente de comprar naquele local, por sempre acreditar que está ajudando em algo que ele apoia ou simplesmente por exercer um sentimento positivo em relação àquele local.
Dentre as diversas estratégias de fidelização de clientes na realidade de diversas marcas, existe a chamada fidelização por logística, que consiste em um conjunto de técnicas para melhorar o nível das operações.
Neste artigo, conheça as principais etapas para fidelizar os clientes por meio de ações de logística. Acompanhe a leitura!
1 - Atendimento pessoal de alta qualidade
Uma das maiores críticas que os consumidores têm no mercado são referentes ao atendimento telefônico das empresas. Há longas esperas nas chamadas, risco de não ser atendido e, por vezes, atendentes cansados ou despreparados.
Criar uma logística para atender de forma positiva o maior número de clientes possíveis com qualidade e cuidado, fará com que a marca se destaque, independentemente do ramo em que atua.
Os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) estão evoluindo com o decorrer dos anos, mas ainda precisam de muito progresso. Uma maneira de desafogar os atendimentos é montar sistemas aliados ao atendimento via site e aplicativos de mensagens.
Desta forma, as pessoas que buscam um contato mais simples podem resolver seus problemas mais rapidamente.
Contudo, para fidelizar os cliente é preciso ir um pouco mais além. Pensando nisso a logística deve ser pensada para atender os clientes em quatro etapas:
- Atendimento pré-compra;
- Atendimento durante a compra;
- Atendimento após a compra;
- Atendimento qualificativo de clientes.
Essas 4 etapas são importantes pois cada processo exige demandas e atendem tipos de clientes diferentes. Empresas de entrega de documentos costumam ser muito atenciosas no momento da compra, mas devem ser ainda mais efetivas após a realização.
Um cliente que recebe uma ligação 5 dias após a instalação de seu produto, perguntando se está tudo bem, se sente acolhido. Da mesma forma que, caso ocorra uma avaria, ele se sentirá importante se for bem atendido pela equipe técnica.
Por fim, ligar para os clientes para a realização de pesquisas rápidas, qualifica se ali existe uma pessoa que ainda é interessada pelo seu produto. Ler feedbacks e buscar entender como a marca é vista, produz dados que podem ser utilizados em outras campanhas.
2 - Diferencial na entrega
Imagine uma pessoa que deseja comprar um armário de aço para escritório e, após a compra, a entrega do produto precisa ser realizada rapidamente. Isso para todos os processos que a envolvem.
Alguns setores cobram fretes mais caros ou demoram na hora de entregar um produto, e isso prejudica muito a forma como o consumidor vê a marca. Dependendo do item, existe um tempo de carência para a entrega ser realizada, mas ele deve cumprir o protocolo.
Atrasos são destrutivos e merecem ser compensados de alguma forma, assim como produtos que apresentem defeitos devem ser trocados imediatamente.
3 - Estabelecimentos físicos eficientes e rápidos
Lojas físicas ainda são um meio muito popular, principalmente se tratando de produtos como a compra de roupas e alimentos. Pensando nisso, o funcionamento desses comércios devem ser pensados para atender a necessidade do consumidor.
Grandes estabelecimentos que oferecem um preço incrível para a realização de compras e facilitam as formas de pagamentos, fidelizam os clientes pelas possibilidades, mas pecam na demora do atendimento. Por isso, a internet se tornou uma forte concorrente.
Pensando nisso, se reúna com os colaboradores, invista em salas para treinamento e possibilite que os funcionários sejam qualificados para lidar com as diversas situações que envolvem o tratamento de clientes.
Note que isso só será possível se o líder estiver de olho nos problemas do dia a dia.
4 - Estoque e armazenamento organizado
Não há nada que decepcione mais um cliente do que comprar um produto e a empresa não ter ele em estoque.
Portanto, organize o estoque para oferecer ao consumidor apenas aquilo que se encontra disponível. Se possível, deixe em uma planilha uma agenda personalizada com logo da marca e quantidade do que sai do estoque.
Da mesma forma ocorre com restaurantes que oferecem um prato no cardápio que não tem no dia e, muitas vezes, o cliente pode ter saído de casa somente para consumir aquele produto. Esse é um problema que se torna incômodo se ocorrer com frequência.
Afinal, existem outros a serem consumidos, mas o ponto chave é manter uma organização na hora de armazenar tudo referente ao comércio, pois todos os processos dependem disso.
Outra forma é oferecer o produto via internet e entregar em casa, caso o cliente esteja disposto a esperar, dê essa opção para não perdê-lo.
5 - Experiência de marca
O negócio deve funcionar de forma que o cliente possa sentir-se feliz por estar naquele ambiente. Por isso, a forma como os produtos deverão estar posicionados no decorrer de toda a loja, ou site, devem ser pensados da forma como o consumidor será atraído.
Essa dica se expande para prestadores de serviços que devem ter um portfólio com os trabalhos realizados, que façam o cliente querer ter aquilo para si, como uma cadeira alta para escritório.
Ao andar nos corredores ou receber a proposta de um serviço que deseja, pense que a logística deve estar apropriada para que ele obtenha uma experiência única no processo de atração, fidelização, compra e feedback. Portanto, se coloque no lugar do consumidor.
Considerações finais
Fidelizar um cliente é de grande importância para o andamento de qualquer marca. Para isso, devem ser pensadas diversas estratégias para que ele se sinta único e volte a comprar com sua empresa, seja uma impressão de calendário de mesa ou qualquer outro produto.
Entre as estratégias estão a fidelização por experiência, fidelização por marketing digital e a fidelização por meio da logística.
Neste artigo, vimos formas de fidelizar o cliente por meio de uma logística feita em diversos setores da empresa, desde o atendimento virtual e telefônico, diferencial na entrega dos produtos, lojas eficientes e dinâmicas, além do armazenamento estratégico de qualidade.
Por fim, a experiência que a logística pode trazer em um ambiente e portfólio organizado devem ser incluídos.
Com esse passo a passo, já é possível criar uma estrutura de fidelização por meio das estratégias de logísticas e adequá-las de acordo com a sua realidade.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
0 Comentários