A jornada do cliente destaca os processos extremamente importantes para a empresa. Isso porque, a partir dele, o cliente será acompanhado durante o período de fidelização desde o momento em que conhece o negócio até após a compra.
Entender cada etapa individualmente é importante, mas saber direcionar os clientes para o caminho mais eficaz é o maior desafio das empresas, mas também seu maior benefício.
Afinal, nesse período, é garantido um certo grau de controle e proximidade com o cliente, sabendo o momento certo em que o cliente entende o problema que a loja que vende forno iglu alvenaria quer resolver, quando comprar e quando devolver.
Em outras palavras, a jornada do cliente mostra claramente a jornada que o consumidor está e irá percorrer, fornecendo todo o direcionamento para a empresa formular sua estratégia.
Por isso, entender a jornada que um consumidor percorre é algo necessário, além disso, será definida de maneira clara e a importância das estratégias de marketing em cada estágio.
Esses conhecimentos ajudarão empreendedores de todos setores a terem sucesso, inclusive aqueles que vendem areia média ensacada.
Jornada do cliente: o que é afinal?
A jornada do cliente é denominada no marketing como o processo que determina o caminho que o consumidor percorre em direção a um produto ou serviço oferecido pela empresa, tem início com a descoberta do negócio pelo consumidor e termina com o pós compra.
Por isso é importante entender esse percurso e suas implicações nos conceitos de marketing, especificamente em vendas, portanto, vale a pena examinar cada componente.
Por exemplo, uma autoescola começa a fazer propaganda nas ruas sobre carteira para dirigir micro ônibus, essa propaganda é voltada para pessoas que tem interesse nesse tipo de serviço.
A partir do reconhecimento desta iniciativa, o público-alvo inicia a primeira parte do percurso e segue adiante nas outras etapas.
A partir desse momento, esse mesmo consumidor passa a acompanhar mais a empresa, por meio de suas redes sociais, buscando entender de que forma ela pode ajudá-lo.
Ao se convencer de que a contratação de serviços de comunicação beneficiará sua empresa, o dono da tecnologia se interessa e observa as soluções que podem ser incorporadas à sua empresa, especificamente em termos de receita.
Após a contratação da empresa e a conclusão de todas as peças necessárias, inclusive a entrega de documentos de aluguel van preço, o cliente passa a ter acesso direto às ações.
Enfim, após o trabalho ser realizado de forma estruturada via equipe de comunicação, o consumidor passa a se associar, via canais de comunicação, ao negócio que foi contratado com ele.
Essa associação continua após a conclusão do trabalho, o que resulta na fidelidade dos clientes à marca que os atende.
Com isso, é possível definir com clareza o processo que facilita a jornada do cliente. É crucial não apenas entender as instâncias, mas também utilizá-las de maneira eficaz para as organizações.
Para negócios de decoração que vendem móveis projetados para cozinha pequena, visualizar e entender cada componente é apenas uma oportunidade de aproveitar os maiores resultados e sucesso possíveis.
Isso pode ser benéfico, até mesmo para o setor de vendas de uma empresa, que agora tem a oportunidade ideal de se conectar com os clientes, oferecer incentivos e também fidelizá-los.
Isso porque, em conjunto com as equipes de marketing, é possível fornecer as ações adequadas, bem como uma representação precisa das vendas futuras.
Como a jornada do cliente funciona?
Diferentes jornadas podem ser organizadas, levando em consideração as características do público, das empresas e do mercado, mas ao invés do marketing de conteúdo. Além disso, existem etapas essenciais para serem executadas. Estas são:
Aprendizado;
Reconhecimento;
Consideração;
Decisão.
Para começar o aprendizado e a descoberta. Quando um consumidor não entende que tem um problema, o papel da empresa é ajudá-lo a descobrir.
A segunda etapa é a consideração da solução, durante este ponto, os consumidores se tornam clientes em potencial, estão cientes de seu problema e tentam investigar mais profundamente para encontrar uma solução.
Uma empresa que fabrica estrutura de aluminio para telhado de vidro também deve focar na decisão de compra, que é quando os prospects consideram as soluções disponíveis e decidem se tornar oportunidades de vendas.
Por fim, vem a fase de fidelização, que é praticada após a compra de um produto ou serviço para manter novos clientes associados à marca.
Cada uma dessas etapas requer um método diferente de comunicação e implementação de estratégias de marketing em uma empresa.
Benefícios de uma boa jornada do cliente
Mapear a jornada do cliente demanda tempo e esforço, mas serve para entender melhor seus clientes. Um mapa de jornada mostra visualmente como os compradores progridem em seu processo de vendas e quais ações eles realizam em cada ponto.
Com isso, ele fornece informações perspicazes sobre suas expectativas e preferências, então os empreendedores devem saber que alguns dos principais benefícios são:
Gerar mais empatia entre o cliente e a marca
Um mapa de jornada para clientes ajuda o empreendedor a comparar a jornada real que o cliente faz com o que esperava.
Como resultado, é possível utilizar essas informações para aprimorar a experiência do cliente e otimizar suas vendas e táticas de marketing.
Por exemplo, o estado primário é quando tudo foi feito para influenciar o caminho do cliente para o link correto do produto, como vitrificação de vidros automotivos.
No entanto, ele ainda escolhe a página de um produto semelhante, o mapa fornece as ferramentas necessárias para corrigir falhas específicas.
Conseguir uma visão melhor da jornada do cliente
Frequentemente, o que os representantes de vendas de uma empresa sabem sobre seus clientes não é o que suas equipes de marketing ou produto pensam sobre eles. Isso faz com que seus clientes tenham experiências inconsistentes.
No entanto, se um vendedor de andaime tubular com braçadeira utilizar um mapa de jornada, cada departamento do negócio terá uma perspectiva unificada do caminho que um cliente percorre ao interagir com a empresa.
Fazer uma previsão do comportamento do consumidor
Os mapas de jornada do cliente facilitam a previsão de como os compradores se comportaram à medida que avançavam no processo de vendas. A empresa consegue observar seus hábitos e prever quais levarão a conversões.
É possível prever quais clientes serão os mais impactados pelas ações de marketing ao analisar alguns pontos e as informações que são coletadas por meio de um mapeamento bem planejado.
Se torna possível então considerar oferecer assistência proativa a clientes em potencial para ajudá-los a encontrar o produto certo ou tomar as medidas certas.
Como desenvolver uma boa jornada do cliente?
Para estruturar a jornada do cliente de forma eficiente, é fundamental estabelecer a persona do negócio. A persona é um personagem semi-fictício que representa o cliente ideal da marca e sua definição vai além das descrições comuns do público-alvo.
É necessário compreender as pessoas de forma mais pessoal, considerando suas dores, objetivos, valores e hábitos.
A elaboração da persona é essencial para direcionar a produção de conteúdo e encontrar o tom de voz adequado da empresa, depois disso, algumas etapas essenciais são:
Definir um objetivo claro
Para otimizar suas ações comerciais e aumentar as vendas, bem como para criar novas estratégias de atendimento ao cliente ou aprimorar as iniciativas de marketing, é necessário definir um objetivo específico.
É importante lembrar que cada objetivo terá um impacto diferente na jornada do cliente, dependendo do estágio em que ele se encontra. Para obter um mapeamento efetivo da jornada do cliente, é essencial ter um objetivo claro em mente.
Realizar pesquisas e coletar dados relevantes
Para iniciar a compreensão da jornada do cliente, é preciso coletar diversas informações sobre sua persona, incluindo dados qualitativos e quantitativos.
Essas informações podem variar desde dados demográficos até uma análise do comportamento digital dos consumidores.
Para isso, é possível conduzir entrevistas, analisar os clientes de concorrentes ou utilizar ferramentas de análise de dados da web.
Com base nessas informações, podem ser criadas buyer personas que representam perfis de compradores, facilitando o entendimento de seu comportamento e, consequentemente, de sua jornada de compra.
Mapear os pontos de contato e canais usados
Se uma empresa divulga seu negócio em anúncios do Google, um dos pontos de contato do usuário pode ser por meio deste tipo de anúncio.
Além disso, todos os canais que a empresa tem disponível como site, telefone e lojas físicas são importantes e precisam ser destacados.
Dessa forma, é possível criar uma lista de todos os pontos de contato com o cliente e entender os possíveis caminhos que ele poderá tomar para entrar em contato com a empresa.
Colocar a jornada em prática
Por fim, é importante analisar todo o percurso que a persona realizou durante a jornada de compra, desde a compreensão do problema até a decisão pela marca e a compra. Após a aquisição, a empresa não pode simplesmente se desvincular do cliente.
É necessário manter um relacionamento contínuo por meio de diferentes plataformas, como e-mail, blog e redes sociais, compartilhando novidades e conteúdos relevantes.
Essa abordagem ajuda a aumentar o engajamento, as vendas e a reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
Considerações finais
Compreender todas as etapas que compõem a jornada do cliente é fundamental para a efetividade das estratégias de persuasão utilizadas pela empresa, destacando as ações adequadas e visando resultados satisfatórios.
Assim, a empresa pode não apenas identificar com maior precisão as oportunidades disponíveis, mas também trabalhar para que o cliente compreenda plenamente o negócio e retorne mesmo após uma compra, estabelecendo uma relação de fidelidade.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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