A cada dia, mais empresas percebem a importância da credibilidade para sua imagem pública, temática que afeta o relacionamento com seus stakeholders.
Em outras palavras, o grupo de interesse formado por clientes, investidores, colaboradores e parceiros.
A inserção de fenômenos psicológicos no estudo das práticas de gestão, um processo iniciado pelas consultorias de marketing do século XX, proporcionou uma visão panorâmica do impacto de um negócio sobre a sociedade onde está contido.
A credibilidade da empresa é um subsegmento de estudo derivado das impressões sobre a opinião e sua influência sobre as decisões individuais.
Os recentes achados confirmam o poder que a reputação exerce sobre as facetas mais íntimas do comportamento humano.
Para além da publicidade direcionada ao consumidor, a credibilidade da empresa beneficia suas ações internas ao tornar o ambiente de trabalho mais seguro.
Alguns dos principais efeitos da alta credibilidade nas corporações, são:
- Menor taxa de desistência em contratos de apoio mútuo;
- Menor taxa de rotatividade entre funcionários;
- Formação de melhores parcerias;
- Maior grau de concordância entre diretoria e investidores;
- Atração de capital externo;
- Melhor aproveitamento da força produtiva;
- Maior competitividade diante de consumidores.
No entanto, aprofundar-se no entendimento acerca da credibilidade para as empresas exige maiores explicações.
A abordagem deste artigo é dissecar, com detalhes, as ações por trás da credibilidade e dos impactos, que atuam como uma lombada de borracha, desta.
O que é credibilidade?
O conceito de credibilidade possui suas raízes ainda na filosofia grega, associada à ética e a persuasão.
O desenvolvimento desta ideia anda ao lado de eventos estudados como a retórica, amplamente explicada nas obras aristotélicas.
A credibilidade passa a ser estudada a partir da observação do discurso, identificando a presença de alguns pilares que caracterizam a comunicação eficaz.
A relevância destas considerações se estendem a uma venda de cortina blackout com voil, nos dias atuais.
São elementos da persuasão o caráter do autor, de onde vem as questões éticas inseridas no conceito, o estado emocional do ouvinte e a prova demonstrada.
Vale ressaltar que esta prova, para ser considerada tal, deve ser reconhecida pela audiência exposta a ela.
Algumas teorias posteriores levarão a credibilidade para um campo mais subjetivo, tratando-a como uma questão de percepção humana, ao invés da realidade, fruto das inclinações nutridas nas mentes de cada indivíduo em locação de varredeiras.
O conjunto de discussões sobre o que há de objetivo na percepção de credibilidade é alimentado pela ciência contemporânea com o estudo de alguns efeitos de multidões, analisados com observação empírica e teoria matemática.
Um destes estudos foi finalizado com a definição dos efeitos Horn e Halo.
O primeiro deles diz respeito à predisposição para rejeitar, sumariamente, uma ideia que venha de um interlocutor percebido negativamente pelo indivíduo. O segundo, é o efeito oposto.
Em termos simples, isso significa que uma pessoa está mais disposta a aceitar a opinião de alguém que ela goste e rejeitar a opinião de alguém que detesta, sem levar em consideração a lógica ou acurácia dos fatos que são apresentados.
Trata-se de uma das várias adaptações mentais referentes ao processamento de informações, uma vez que não é possível ouvir todos e analisar, de maneira complexa, cada dado inserido na realidade diária, contudo, não é um caso de irracionalidade.
Os vieses possuem elementos lógicos por trás, trabalhando sob um mecanismo de implicação.
Se uma empresa não entregou o produto corretamente em uma compra, então ela fará isso novamente. Logo, a decisão é não comprar mais desta marca.
Para evitar as impressões negativas que provocam o Horn Effect, as empresas investem em medidas que aumentam sua credibilidade diante da audiência com a qual interagem.
Estabelecer boas impressões é criar uma experiência positiva. Assim, a credibilidade pode ser definida em três dimensões.
Uma empresa envasadora de líquidos pode satisfazer os critérios para uma ou todas, em níveis distintos.
Alcançar a expressão máxima para os três fatores é pouco plausível no mercado consumidor.
Atratividade
A atratividade pode ser definida como simpatia e status, também explicado pelo magnetismo social que uma marca é capaz de fomentar em parceiros, consumidores e qualquer pessoa física ou entidade impessoal vinculadas.
Esta dimensão da credibilidade é abordada pelas técnicas de criação de identidade gráfica do negócio, por meio de logos, cores utilizadas, tons da comunicação e outros aspectos que definem a estética de uma locadora, por exemplo.
Confiabilidade
Em termos gerais, a confiabilidade é a honestidade percebida, uma indústria de tubos galvanizado pode demonstrar seus protocolos de segurança para construir uma imagem de confiabilidade para o consumidor.
Um empreendimento definido como confiável, é aquele capaz de cumprir, com eficiência, aquilo a que se propõe.
Isso inclui um histórico consistente de vendas bem sucedidas, com baixa taxa de devoluções, atrasos e cancelamentos.
Um novo negócio encontra uma grande barreira no que se refere à confiabilidade, considerada uma das maiores ameaças para a sobrevivência de nomes muito recentes no mercado consumidor. Neste ponto se destaca a adoção de cultura financeira responsável.
Expertise
A posição de especialista é alcançada de duas maneiras: uma longa experiência em determinada área, conquistada com décadas de atuação ou a confecção de um produto inovador, distinto das propostas já ofertadas.
Em ambos os casos, expertise significa a detenção de um nível profundo de conhecimento sobre determinado assunto.
Distancia-se da confiabilidade por seu diferencial, por um acabamento superior ao eficiente.
A expertise é um dos indicativos de consolidação em um mercado, demonstrado no momento em que a marca é usada como referência, com autoridade de especialista no assunto que domina, como uma indústria de laminação BOPP, por exemplo.
Como aumentar a credibilidade de uma empresa?
Considerando todas as dimensões em que se define a credibilidade de um nome ou negócio, desenvolver uma estratégia voltada para este objetivo deve começar nos primeiros meses de funcionamento, abordando questões externas e internas do ambiente corporativo.
1- Construa uma identidade compatível
Atuando sobre a atratividade, a identidade de uma marca deve ser compatível com seus consumidores, posto que pertencem ao principal grupo de stakeholders do negócio.
Para construir uma identidade de marca, é vital compreender as necessidades do cliente.
Aspectos demográficos como idade, sexo, renda, interesses e local são unidos a fatores subjetivos como o tipo de linguagem preferido e os anseios pessoais e sociais, para o estudo do perfil de uma amostra separada, correspondente à sua audiência.
A identidade de marca envolve a estética dos canais de comunicação da empresa, junto à personificação de sua voz, em que a produção de conteúdo emula características próprias de uma pessoa em uma empresa, aprimorando a compatibilidade com o cliente.
2- Invista no atendimento
O atendente é a máxima representação da empresa diante do consumidor, é este colaborador que receberá os elogios no caso de recomendação da marca e os insultos em caso de queixas e problemas, portanto, investir neste setor é essencial.
Trabalhar a credibilidade da empresa através do atendimento é fornecer o treinamento necessário sobre os produtos e canais disponíveis, de modo que o vendedor tenha todas as informações sempre à mão sobre rebocador de alto mar e qualquer outro produto.
Outro aspecto do atendimento são as estratégias de atração e abordagem do cliente, estipuladas ainda no planejamento.
Uma área do marketing, trata-se de criar valor para o consumidor antes da compra, além de adaptar a comunicação.
Portanto, o atendimento está diretamente ligado aos demais setores de uma empresa, a sintetização de tudo o que é discutido e executado no ambiente organizacional.
3- Estabeleça uma cultura de dados
A análise de dados nos espaços corporativos está, em geral, ligada a aplicação de métricas de desempenho que oferecem um diagnóstico completo do impacto real de uma empresa.
As principais razões para a perda de credibilidade de uma empresa é a falta de organização.
A não aplicação de KPIs e a confusão na delegação de tarefas e criação de estratégias transparece que o gestor não sabe o que está fazendo.
Além de quebrar a credibilidade para os funcionários, que enfrentarão mais problemas de motivação, a falta de uma postura objetiva, orientada a dados, afugenta investidores e causa prejuízos de ordem material e social.
Estabelecer uma cultura de dados parece, para muitos gestores, uma atitude exclusiva de grandes empresas.
Contudo, a aplicação de métricas de desempenho, procedimentos gratuitos, devem estar presentes na loja e na indústria de chaveiro para chave canivete.
Conclusão
Portanto, a credibilidade das empresas é essencial para a sobrevivência de longo prazo de um negócio, um aspecto que pode provocar crises ou reduzir as chances delas, caso planejado e acompanhado com atenção.
As empresas são entidades privadas, impessoais, sob contato direto com indivíduos que formam suas equipes de trabalho, sua base de consumo, investidores e parceiros. Por isso, suas atividades estão debaixo do constante escrutínio social.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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