Qualquer empresa tem conhecimento que é preciso investir na criação de um relacionamento de qualidade com o seu público, principalmente em estratégias eficientes e que cumpram com esse objetivo. Uma delas é o atendimento 360º.
Isso se tornou necessário porque, com a mudança do comportamento do consumidor, a experiência de compra passou a ganhar um espaço importante na visão do comprador, exigindo que as empresas implementem estratégias que sigam esse conceito.
Deixou de ser suficiente apenas oferecer um produto de qualidade e atender a demanda dos clientes, tornando-se necessário adicionar passos de análise da sua jornada de compra e valorização da sua experiência para conseguir atrair e fidelizá-los.
Basicamente, o atendimento 360º é um atendimento que abrange todos os setores de uma instituição e coloca o cliente como o foco para todas as decisões e campanhas que ela precisar realizar.
Dessa forma, é imprescindível realizar a união de todos os setores, uma vez que precisam estar alinhadas sobre todas as ações em relação ao cliente e ter um trabalho dependente umas das outras.
Ou seja, se uma empresa de lavagem de fachada decide implementar o atendimento 360º, ela precisa fazer com que a equipe do marketing esteja em harmonia com a de vendas e com a logística, pois tudo influenciará no processo.
Para que a estratégia funcione por completo, a organização precisa conciliar todas as suas equipes e garantir que a sua evolução seja sincronizada.
Em outras palavras, uma marca passa a acompanhar o cliente durante todo o seu percurso até o momento de fechar negócio, lidando com ele de forma a garantir a sua conquista, fidelização e retenção ao final.
A partir desse recurso, é possível realizar o mapeamento completo de todos os momentos relacionados ao relacionamento com o consumidor, adquirindo dados sobre seu momento de entrada, seus produtos e serviços de interesses, problemas, entre outros.
Em outras palavras, a organização consegue ter acesso ao histórico completo da trajetória do consumidor com a sua marca, produto ou serviço, visando facilitar e melhorar a qualidade do atendimento.
Sobre o surgimento da estratégia
O atendimento 360º surgiu a partir do momento em que a competitividade no mercado aumentou consideravelmente, obrigando as empresas a investirem em estratégias capazes de agradar o cliente por completo.
Além disso, o fato de o comportamento do consumidor ter mudado, facilitando o acesso a diversas informações rápidas sobre qualquer marca, fez com que o atendimento passasse de um diferencial para um requisito básico.
Isto é, se um cliente deseja contratar um serviço de manutenção de bomba piscina, em poucos minutos ele pode acessar a internet e procurar pelas avaliações das diversas empresas, descartando mais rápido ainda aquelas que não dão valor ao comprador.
Nesse contexto entra o atendimento: para garantir que a experiência do consumidor durante toda a sua jornada de compra seja de qualidade, o que é uma obrigação de todos os negócios inseridos no mercado.
A importância do atendimento 360º
Além de melhorar a tomada de decisões, uma vez que facilita a identificação de erros com antecedência, o atendimento 360º aumenta o trabalho em equipe e dá maior autonomia aos colaboradores.
Ademais, compreender a dimensão da importância de implementar essa estratégia faz-se necessário, uma vez que ela pode proporcionar diversos benefícios para a companhia, alguns deles são:
- Aumento do uso de inteligência artificial, como chatbots;
- Redução de custos;
- Possibilidade de diminuição do número de trabalhadores;
- Maiores chances de encantar os clientes;
- Integra as equipes em direção a um objetivo comum;
- Criação de times proativos;
- Melhora da qualidade das estratégias de resolução;
- Automação das atividades.
Além disso, há uma melhora na comunicação entre ambas as partes. Ou seja, a necessidade de implementar nas empresas esse tipo de atendimento, uma vez que garante a melhoria de diversos pontos capazes de desenvolvê-la com qualidade, é essencial.
O processo de aplicação do atendimento 360º
Por mais que seja um recurso desejado por muitas instituições, é essencial entender de que forma o atendimento 360º é aplicado, para garantir que os investimentos são eficazes e capazes de proporcionar todos os impactos positivos esperados.
1 - Esteja atento à comunicação interna
O primeiro passo para utilizar essa estratégia com sucesso é estabelecer uma comunicação fluida e de qualidade no interior da empresa, uma vez que, devido ao fato de todos estarem conectados e dependentes, é preciso que as equipes se entendam.
Dessa forma, é imprescindível estabelecer estratégias que consigam unir os colaboradores e sejam de fácil compreensão. Isso garante um atendimento eficiente e com todas as áreas envolvidas em contato.
Por exemplo, se uma empresa de antenas antifurto recebe uma sugestão no setor de suporte, ele consegue direcionar a outra equipe de produtos e resolver o problema sem precisar parar em outros setores e demorar mais tempo.
Hoje em dia, já existem alguns programas disponíveis para garantir uma comunicação rápida e fácil entre os funcionários. Eles podem ser encontrados na internet, junto com avaliações de outros usuários.
2 - Organize reuniões com frequência
Devido a todos os setores precisarem estar conectados, é fundamental para o desenvolvimento contínuo e com qualidade das estratégias que todos eles estejam alinhados sobre os objetivos e se sentindo satisfeitos com os trabalhos.
Isso deve acontecer porque se apenas um dos setores estiver enfrentando algum problema, todos os outros serão afetados, exigindo um conserto rápido e que diminua os prejuízos que poderiam surgir.
Por exemplo, se o setor de suporte ao cliente de uma empresa de corte de chapa estiver focando em um objetivo e os outros setores em outro, ninguém saberia sobre esse problema até que ele passasse a causar prejuízos.
Se fosse feito um encontro com certa periodicidade definida isso não aconteceria, pois as metas seriam sempre destacadas e esclarecidas, permitindo o trabalho correto e liberando o trabalho do setor seguinte.
3 - Crie relatórios sobre os processos
Um tópico muito importante é criar relatórios com base nos dados concretos, uma vez que a sua análise posterior será capaz de fornecer ideias para otimizar o trabalho e facilitar a tomada de decisões com base em informações reais.
Basear-se nesses dados faz com que as métricas sejam possíveis e permitam a ela traçar os caminhos que mais se encaixam com os seus resultados e situações e, consequentemente, serão mais eficazes.
Isto é, por exemplo, uma empresa que fabrica cola fixa espelho e analisa todas as informações sobre os incômodos dos clientes, quando precisar mudar alguma de suas estratégias, ela saberá qual mais os agradará, gerando melhores resultados ao agradá-los.
Para isso, é imprescindível estabelecer uma rotina de análise e organização para não se perder no meio de tantas informações.
4 - Entenda por completo seus clientes
Para poder entregar um atendimento personalizado e de qualidade para os seus clientes, é essencial que a companhia realmente os conheça e entenda como pensam, do que precisam, quais seus problemas, visando entregar benefícios e soluções a eles.
Para isso, torna-se necessário criar conteúdos específicos e personalizados de acordo com os diferentes tipos de perfis, propor diversas jornadas, dar ideia de produtos diferentes e técnicas distintas, que consigam atender as expectativas do seu público.
Logo, uma empresa que realiza teste de audição frequência e tem acesso a informações que indicam que os seus clientes estão com dificuldade em conversar com ela através do website, poderá modificar esse ponto e aumentar a satisfação dos usuários.
5 - Garanta o alinhamento dos líderes
Novamente, devido ao fato de todos os setores estarem conectados, é fundamental que os seus líderes estejam sempre alinhados, visto que eles são os responsáveis por orientar todo o trabalho de seus subordinados.
Ou seja, se um deles estiver pensando diferente, todo o fluxo de trabalho será afetado e o processo é prejudicado por inteiro. Contudo, em casos de erros, é importante que eles saibam lidar com esses problemas e sejam capacitados para resolver rapidamente.
Por exemplo, se em uma empresa que fabrica bateria de carro 60 amp tiver o líder do setor de vendas com um objetivo, enquanto os demais estão em outro, todo o trabalho que ele mandar ser realizado estará errado, deixando claro a necessidade dessa harmonia.
6 - Mantenha o foco no cliente
Quando as empresas estão inseridas em um mesmo nicho, há grandes chances delas venderem um mesmo produto ou serviço, fazendo o cliente optar por aquela que garantirá uma melhor trajetória durante sua experiência de compra.
Para isso, a marca é obrigada a superar as expectativas e estabelecer uma cultura focada não apenas no produto, mas em agradar o cliente em si. Ou seja, é imprescindível que as organizações entendam e se lembrem sempre que o seu foco deve estar no consumidor.
Conclusão
Considerando que o comportamento do consumidor mudou, investir em qualidade de atendimento se tornou uma obrigação de todas as empresas, seja ela vendedora de roupas infantis ou de garfo de bicicleta.
Nesse contexto, o atendimento 360º aparece como uma oportunidade de focar as estratégias na experiência e satisfação dos clientes, garantindo diversos benefícios e um desenvolvimento de qualidade.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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